(Fast) alle reden (fast) nur noch über Web 2.0. Gut und schön. Aber: Das bringt dem Online-Shop - zumindest jetzt - keinen Euro zusätzlich in die Kasse. Oder kann man schon zum kommenden Weihnachtsgeschäft mit neuen Trends für lauteres Klingeln sorgen?
Die Hitzewelle ist kaum vorüber, da gehen die Weihnachtsvorbereitungen los. Denn es ist höchste Zeit, wenn wir genau wie die Amerikaner den Jahresendspurt der „Holiday Season“ für die drei Monate vom 1. Oktober bis zum 31. Dezember terminieren. Im Wettlauf um die Kunden soll es in diesem Jahr ein neues Erfolgsrezept geben: Online-Händler und Multichannelanbieter haben eingesehen, dass man Kunden nicht kaufen kann und setzen auf Einfühlsamkeit - so lauten jedenfalls die Ergebnisse einer aktuellen Befragung von WebTrends unter 300 US-eTailern.
Während in Deutschland lauthals über die aggressive Preispolitik des Online-Handels geklagt wird, arbeitet der virtuelle Santa Claus in den USA in diesem Jahr wohl nicht allein mit Schnäppchenangeboten. „Im Vergleich zu 2005 mit elf Prozent geben dieses Jahr mit 23 Prozent über doppelt so viele der befragten Unternehmen an, auf Niedrigpreisangebote für Treuekunden in der Weihnachtszeit zur Online-Umsatzsteigerung zu verzichten“, heißt es im "2006 Online Retail Holiday Readiness Report". Sogar die kostenlose Lieferung wollen immer mehr Händler streichen - was mich besonders treffen wird.
Denn die Seiten mit Produktempfehlungen, Geschenkideen und Sonderangeboten, die im diesjährigen Weihnachtsgeschäft ebenfalls seltener zu finden sind, werden mir nicht fehlen. Auch für die Suche nach „Special Price“-Angeboten habe ich keine Zeit. Aber bei den Lieferkosten hätte ich eigentlich sehr gern auf weitere Ausgaben verzichtet. Gerade vor dem Hintergrund, dass laut WebTrends-Umfrage „personalisierte Angebote“ zu den Features gehören, die im Weihnachtsgeschäft stärker und häufiger zum Einsatz kommen sollen: Es wird mit Beziehungspflege gedroht...
Denn das ist das Problem mit der propagierten Einfühlsamkeit: Ich befürchte, dass wieder niemand meine ganz einfachen Wünsche erkennen wird. Mit personalisierten Angeboten hatte ich noch nie Glück. Weder für mich selbst, noch für die bunte Schar der von mir Beschenkten war jemals ein passendes Präsent dabei - obwohl ich wirklich viele Werbe-eMails erhalte und auch über Suchmaschinenwerbung eigentlich hervorragend erreichbar sein sollte. Und das werden ja in diesem Jahr die wichtigsten Maßnahmen für eine erfolgreiche Nachfragestimulierung im Weihnachtsgeschäft sein: eMail-Marketing, gefolgt von Search Engine Marketing (SEM) und Search Engine Optimization (SEO). Analog verzeichnen eMail-Marketing (52 Prozent), SEM (46 Prozent) und SEO (38 Prozent) die größten Zuwächse bei den Marketingausgaben für die diesjährige Weihnachtszeit: „Online-Händler nutzen immer anspruchsvollere Such- und eMail-Marketing-Methoden, um das Einkaufsverhalten ihrer Besucher besser verstehen zu lernen und die so gewonnen Einsichten zur intensiven Beziehungspflege zu nutzen.“
Ich verstehe hier vor allen Dingen eins: WebTrends will den Online-Anbietern dabei helfen, die Kunden zu verstehen - und ganz legitimerweise mit der dafür erforderlichen Web-Analyse-Lösung Geld verdienen. Allerdings erinnert mich diese Vorgehensweise fatalerweise an ein Misserfolgsrezept meiner Mutter: Die war auch immer davon überzeugt, dass sie wisse, was ich mir wünsche. Deswegen hat sie mich auch nie gefragt - und meist ziemlich daneben gelegen mit ihren Geschenken.
Dabei ist es doch eigentlich ganz einfach: Die kleine Frage, was es denn sein darf, hat im Vergleich mit komplizierter, technisch hochgerüsteter Einfühlsamkeit viel mehr Charme. Und der findet sich auch im Web 2.0 wieder: „Social Commerce“ als Kundenkontakt per Blog oder die direkte Kommunikation im Chat könnten auch für das Weihnachtsgeschäft erfolgreich sein.
