Folgt man der aktuellen Diskussion, dann ist Web 2.0 etwas Unverzichtbares. Für alle! Aber glauben Sie das auch? Muss jetzt jeder kleine Online Shop Produktbewertungen seiner Kunden veröffentlichen? Sollte Malermeister XY in einem Blog über seine alltägliche Arbeit berichten? Sind von Gästen aufgenommen Fotos für alle Hotels überlebenswichtig?
Bleiben wir beim letzten Beispiel: Gerade im Reisebereich gibt es schon seit Jahren viele Websites, die Erfahrungsberichte, Geheimtipps und Kontakt zu anderen Reisenden vermitteln. Und eigentlich sind wir ja alle „Virtual Tourists“… Aber natürlich gibt es gerade hier auch besonders intensive Diskussionen, welche Chancen und Risiken die jetzt als Web 2.0 diskutierten Phänomene wie Blogging und Social Networking, Diskussionsforen und Bewertungsangebote mit sich bringen.
Da sich der fahrende Zug nicht mehr aufhalten lässt, will ich hier die Risiken einfach außer Acht lassen (und ich empfehle Ihnen auch nicht, Ihren Apotheker danach zu fragen). Konzentrieren wir uns einfach auf die Chancen: Wie kann Consumer Generated Media (CGM) für erfolgreiches Multichannel Marketing genutzt werden? Diese Frage haben sich auch Experten von Hospitalibility eBusiness Strategies (http://www.hospitalibilityebusiness.com) gestellt.
Sie halten das nicht ohne Grund für eine wichtige Frage: Im Jahr 2007 soll fast ein Drittel aller Reservierungen im so genannten Gastgewerbe über das Internet gemacht werden - 2005 waren es 29 Prozent. Zahlen von Merrill Lynch führen zu der Prognose, dass 2010 über 45 Prozent aller Reservierungen über das Internet erfolgen werden. Noch interessanter ist ein Blick auf die Details. Im nächsten Jahr werden nach Einschätzung der Experten 60 Prozent der Buchungen direkt über hoteleigene Websites erfolgen, bei einigen bekannten Hotelketten liege das Verhältnis direkter versus indirekter Online-Reservierungen sogar schon bei 85 zu 15.
Aber jetzt will ich Sie nicht länger auf die Folter spannen. Es gibt drei Wege CGM fürs Marketing zu nutzen. Sagen die Hospitality-Experten. Erste Empfehlung: Nutzen Sie CGM zum Hören. Was sagen die Kunden? Wenn Sie die Websites im Blick behalten, die Bewertungen und Kommentare über Ihr Geschäft veröffentlichen, gewinnen Sie Einblick in Kundenerfahrungen, der wirklich ungefiltert ist. Zweite Empfehlung: Suchen Sie einen interaktiven Weg zum Kunden. Ein Beispiel? Doch, gibt’s: Zum Beispiel wird http://www.thelobby.com/ von Starwood (u.a. Westin, Sheratin, Le Meridien) betrieben, ein Blick lohnt sich. Und schließlich Empfehlung Nummer drei: Nutzen Sie die verschiedenen Web 2.0 Seiten für Ihre Werbung. Tripadvisor oder HolidayCheck sind vielfrequentierte Angebote.
Mit diesen Empfehlungen werden die Experten von Hospitality eBusiness angenehm handfest - und lassen andere Veröffentlichungen, etwa „Wie Web 2.0 die Reisebranche verändert“ aus Faz.Net vom 10. November, als immer gleiches, wenig nutzwertiges Gerede aussehen. Allerdings sind die Empfehlungen bei genauerem Hinsehen nicht wirklich neu. Eigentlich sogar altbekannte Online-Marketing-Binsenweisheiten. Und was schwerer wiegt: Wichtige Einzelheiten werden nicht berücksichtigt.
Bleiben wir bei TheLobby. Die Beiträge hier sind keineswegs aufrichtige Erfahrungsberichte harmloser Benutzer. Sondern stammen von einem beauftragten Team von „Travel Writers“. Wahrscheinlich kommt man auch anders gar nicht an den Content, den man bei Starwood gern haben möchte. Aber klar ist: Dafür wird bezahlt. Und das ist ein Trend, der auch zentral zu Web 2.0 gehört. Ohne dass die Nutzer einen Nutzen davon haben, machen sie sich selten an die Arbeit und produzieren etwas (CMG).
Aber wir wollen ja keine uralten Diskussionen aufwärmen. Schließlich war schon vor zehn Jahren klar, dass es einfach nicht funktionieren kann, wenn jede Website als quasi Standardelement ein Diskussionsforum eröffnet. Die meisten sind und bleiben auch heute noch leer. Und das ist auch die einfache Moral von der Geschicht’: Ohne eine solide Basisstrategie läuft kein Internetgeschäft. Auch Web 2.0 nicht. Im Hotelbereich heißt das: „A successful Website is one that presents the hotel product, addresses all key customer segments and provides fresh, up-to-date content that both consumers and search engine bots like“. Solange diese Hausaufgabe nicht gemacht ist, braucht man auch mit Web 2.0 nicht anzufangen.
