Die Chancen mobiler Unternehmenslösungen für die Prozessoptimierung zeigen sich deutlich, wenn der Informationsfluss traditionell organisierter Prozesse mit der Interaktion zwischen den Backend-Systemen und mobilen Mitarbeitern bei Nutzung mobiler Lösungen verglichen wird. Wertet man die verschiedenen Branchen nach der Relevanz dieser Nutzenpotenziale aus, zeigt sich, in welchen Branchen mobile Lösungen das größte Potenzial bieten.
Prozessgestaltung vor und nach der mobilen Prozessoptimierung
Mobile Unternehmenslösungen optimieren Prozesse auf drei Wegen: Erstens wird die Prozesskette, also die Abfolge von Schritten in einem Prozess verkürzt, zweitens entfallen aufgrund der durchgängig elektronischen Verarbeitung Medienbrüche und drittens erhalten die Außendienstmitarbeiter orts- und zeitnahe Informationen am Einsatzort.
Traditioneller Informationsfluss ohne Mobile Solution
Ohne Einsatz mobiler Unternehmenslösungen besteht die Weitergabe von Informationen aus den Backend-Systemen an die mobilen Mitarbeiter genauso wie der umgekehrte Informationsfluss aus mehreren Schritten, die außerdem jeweils mit Medienbrüchen verbunden sind.
Traditioneller Informationsfluss ohne Mobile Solution
Trotz im Einzelnen unterschiedlicher Prozesse ähneln sich die Abläufe: Zunächst müssen innerhalb des Unternehmens die Informationen für die Außendienstler aufbereitet werden. So benötigen sie z.B. Einsatzinformationen wie Kundentermine oder Einsatzadressen, kundenspezifische Informationen wie Vertragsdaten oder die Geschäftshistorie und schließlich Formulare wie Standardverträge, Bestellformulare oder Erfassungsbögen. Im Einzelnen verlangt dies mehrere Schritte:
· Datenabfrage und Aufbereitung: Elektronisch vorliegende Daten müssen für die Verwendung im Außendienst aufbereitet werden, etwa indem die benötigten Informationen abgefragt und ausgedruckt werden.
· Zuordnung und Organisation der Verteilung: Die Informationen müssen den richtigen Mitarbeitern zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung gestellt werden.
· Datentransport: Im einfachsten Fall nehmen die Außendienstmitarbeiter die benötigten Informationen und Formulare persönlich in der Zentrale in Empfang.
Alternativ könnten Informationen aber auch per Fax oder eMail verschickt oder telefonisch weitergegeben werden. In jedem Fall werden für den Versand der Informationen zusätzliche zeit- und kostenaufwendige Schritte durch den Außendienstmitarbeiter selbst oder durch Mitarbeiter im Unternehmen notwendig.
Aber auch der Außendienstler generiert Daten und Informationen. So sind beispielsweise Verträge auszufüllen, Einsatz- und Arbeitszeiten festzuhalten oder Zählerstände zu protokollieren. Um die Daten schließlich im Unternehmen zu verwenden, sind ebenfalls mehrere Schritte notwendig:
· Datenerfassung: Die Erfassung durch die Mitarbeiter geschieht meist handschriftlich auf vorgefertigten Formularen, Notizblättern oder etwa durch Abhaken von Lieferscheinen.
· Datentransport: Um die Daten zum Unternehmen zu transportieren, müssen wiederum Wege in Kauf genommen, Anrufe erledigt oder Faxe versendet werden.
· Organisation des Dateneingangs und Zuordnung der Daten: Die von den Mitarbeitern erfassten Daten müssen im Unternehmen gesammelt, kontrolliert und dem entsprechenden Vorgang, Kunden oder Fall zugeordnet werden.
· Aufbereitung und Dateneingabe: Die Daten müssen schließlich entsprechend den Anforderungen für die Weiterverarbeitung im Backend aufbereitet und elektronisch erfasst werden.
Optimierte Prozesskette mit Mobile Solution
Werden mobile Unternehmenslösungen konsequent für die Interaktion zwischen Unternehmen und Außendienst eingesetzt, ergibt sich der in nachfolgender Abbildung dargestellte Ablauf. Der Mitarbeiter fordert mit Hilfe seines Endgeräts bei Bedarf direkt die Informationen oder elektronische Formulare aus den Backend-Systemen im Unternehmen an. Die Erfassung von Daten erfolgt mit dem mobilen Endgerät. Wann immer notwendig, können die Daten durch den Mitarbeiter direkt in Datenbanken und Anwendungen im Unternehmen eingespeist werden.
Optimierte Prozesskette mit Mobile Solution
Durch die Verwendung mobiler Lösungen und deren direkte Integration in das Backend entfällt die doppelte Erfassung von Daten; schriftlich vor Ort und elektronisch für die Eingabe in die Backend-Systeme. Außerdem können Prozessschritte, die allein für die Transformation der Daten zwischen den Backend-Systemen und Außendienst notwendig waren, eingespart werden, wie etwa das Sammeln und Zuordnen von Auftragsdaten.
Medienbrüche in herkömmlichen Prozessen produzieren Fehler, von der falschen Zuordnung der Daten über unleserliche schriftliche Informationen bis hin zu unvollständiger Erfassung oder Zahlendrehern bei der telefonischen Übermittlung der Informationen. Die Folgen davon reichen von kosten- und zeitintensiven Rückrufen bis hin zur fehlerhaften Abwicklung von Aufträgen. Durch Mobile Solutions werden Medienbrüche vermieden und damit Fehlerquellen reduziert.
Durch mobile Unternehmenslösungen kann außerdem der Datenaustausch zwischen Außendienstlern und Zentrale zeit- und ortsnah gestaltet werden. Dabei steht nicht unbedingt im Vordergrund, die Daten always online auszutauschen. Vielmehr sollten die wesentlichen Informationen dem Außendienstmitarbeiter genau dann zur Verfügung stehen, wenn sie gebraucht werden und an dem Ort, wo sie benötigt werden. Damit erhöht sich die Flexibilität und die Möglichkeit, auf unvorhergesehene Wünsche oder Ereignisse eingehen zu können.
Um flexibel vor Ort reagieren zu können, wird traditionell das (Mobil-) Telefon genutzt. Aber durch den Medienbruch und daraus resultierende Fehler ist die mobile Sprachübertragung nur eine eingeschränkte Alternative zur mobilen Datenübertragung. Außerdem können keine umfangreichen Dokumente oder gar Multimediainformationen übertragen werden.
Teil 1 Prozesse optimieren mit Mobile Solutions
