Ausgerechnet den wichtigsten Faktor im Kontakt mit Geschäftskunden berücksichtigen CRM-Systeme nicht ausreichend: Für den Außendienst sind meist Sonderentwicklungen notwendig.
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Mit Standard-Anwendungen für das Customer Relationship Management (CRM) kommen viele Unternehmen nicht weiter. Um die in der täglichen Außendienstpraxis von Verkauf und Service notwendigen Funktionen technisch abzubilden und die Außendienstmitarbeiter effektiv in die CRM-Systeme einzubinden, seien meistens Sonderentwicklungen notwendig, stellt John Ragsdale von Forrester Research fest. Durch den Einsatz von Standard-CRM-Applikationen lasse sich die Produktivität des Außendienstes und die Kundenzufriedenheit in der Regel nicht erhöhen, konstatiert er in seiner aktuellen Marktbetrachtung. Vor allem im Hinblick auf die unterschiedlichen Tätigkeiten und Anforderungen des Außendienstes gibt es nach Aussage des Forrester-Analysten zu wenig Gestaltungsmöglichkeiten. Dies betreffe auch die unterschiedlichen Anforderungen nach Branchensortierung.
Hinter den Erwartungen zurück bleiben nach Aussage von John Ragsdale auch die Einsatzmöglichkeiten von mobil nutzbaren CRM-Lösungen. Die meisten Standard-CRM-Programme seien darauf ausgelegt, nach dem Prinzip des kleinsten gemeinsamen Nenners das jeweils einfachste Gerät wie ein WAP-Handy oder einen PDA (Personal Digital Assitant) zu nutzen und könnten nur sehr umständlich auf wesentlich flexibleren Endgeräten eingesetzt werden. Diese einfachen Geräte sind jedoch häufig nicht geeignet, die komplexen Aufgaben vieler Außendienstmitarbeiter zu bearbeiten, wie z.B. den Zugriff auf das unternehmensweite Netzwerk und die Synchronisation von Daten. Flexibler einsetzbare Hardware, die auch leicht an Veränderungen des Unternehmensziels oder des Betriebsablaufs angepaßt werden kann, werde von den meisten Standard-CRM-Programmen nicht unterstützt.
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