Wenn es um eMails von Kunden geht, haben es die Last-Minute- Reiseanbieter im Web nicht eilig: Auf jede vierte Nachricht von Kunden reagieren die Online-Reisebüros gar nicht.
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Nur 21 Prozent der Kundenmails werden innerhalb einer Stunde beantwortet. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle eMail-Response-Analyse der novomind AG unter Last-Minute-Reiseanbietern im Internet. Auf jede dritte Antwort vom Reiseanbieter warten die Kunden mehr als zwölf Stunden. Die schnellste individuelle und auch hilfreiche Antwort lieferte Avigo nach zwei Minuten. Am längsten benötigte FOX-TOURS mit mehr als fünf Tagen für eine karge Antwort, die lediglich auf die Homepage verwies.
Ingesamt ließ die Antwortqualität der Last-Minute Anbieter zu wünschen übrig. Nur fünf Anbieter (L’TUR, Travelocity, lastminute.de, Thomas Cook und FTI) lieferten Antworten, die mindestens 50 Prozent der Qualitätskriterien erfüllten. Die schlechteste Qualität hatten die Antworten von TUI, Opodo und FOX-TOURS mit jeweils nur acht Prozent Kriterienerfüllung. „Die Ergebnisse sind nicht zufrieden stellend“, kommentiert Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender der novomind AG. „Vielen fehlt noch immer der professionelle Umgang mit dem Medium eMail.“
Jedes der Unternehmen erhielt jeweils drei eMails von drei fiktiven Kunden. Gesamtsieger des Tests wurde lastminute.de. Die Mitarbeiter des Online-Reisebüros schafften es, auf alle drei Mails innerhalb einer Stunde zu antworten und erfüllten 50 Prozent der Qualitätskriterien. Auf Platz zwei landete Travelocity mit 67 Prozent Kriterienerfüllung bei der Qualität und 80 Prozent bei der Antwortgeschwindigkeit. Auf keine einzige Mail antworteten travel4all.de und reiselinie.de. Große Reiseveranstalter wie lltours, FTI oder Thomas Cook sind auf den ersten Plätzen im Ranking nicht zu finden.
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28.05.2004 - Im Test: Online-Reisbüros mit Last-Minute-Angeboten
