Immer häufiger sollen in Zukunft digitale Berater Kunden betreuen, Produkte verkaufen und Kosten sparen. Dabei setzen Firmen auf moderne Beratungs- und Assistenzsysteme.
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Kundenanfragen über das Netz werden stark zunehmen, meint die Hälfte von 118 Verantwortlichen für Kundenkommunikation in deutschen Unternehmen, so ein Ergebnis der Online-Befragung „Kundenkommunikationstrend“ im Auftrag der novomind AG. Rund 75 Prozent der Entscheider wollen daher künftig mehr Geld für diesen Kommunikationskanal ausgeben. Verstärkung werde zunehmend auch durch virtuelle Kundenberater geleistet, die Produkte vorschlagen und bei der Navigation durch den Online-Shop helfen. Sie arbeiten vergleichsweise preiswerter: Digitale Verkäufer schlügen mit 50 Cent bis zu einem Euro zu Buche, vergleichbare Beratungsleistung per Telefon kosteten sechs bis acht Euro.
Im Web sollen die elektronischen Verkäufer als "Bewohner der Online-Shops" für ein individuelles Verkaufserlebnis der Kunden sorgen. Sie stellen einzelne Produkte vor und unterstützen den Online-Shopper bei der Auswahl des richtigen Artikels. Zudem könnten die virtuellen Kundenbetreuer auch für mehr Kundenbindung im eCommerce sorgen: Sie registrieren die Präferenzen der Online-Kundschaft, und gehen beim nächsten Besuch direkt darauf ein, wenn alles wie geplant funktioniert. Aber selbst wenn der Agent einmal nicht weiter wisse, stehe der Kunde nicht im Regen. Komplexe Fragestellungen, die die künstliche Intelligenz nicht beantworten könne, verspricht Anbieter Novomind, würden automatisch an ein Call Center weitergegeben
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