Jede dritte Kunden-eMail landet im Papierkorb: Telekommunikationsbranche, Versicherer und Modehäuser schneiden bei einer neuen Studie zur eMail-Servicequalität von Unternehmen in Deutschland am schlechtesten ab.
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EMail-Anfragen von Kunden werden von vielen Unternehmen in Deutschland sträflich vernachlässigt. Dies ist das Ergebnis einer aktuell veröffentlichten Studie von psychonomics und des E-Commerce-Center Handel aus Köln. Den besten eMail-Service bieten demnach eindeutig Versandapotheken an. Sie reagierten von allen getesteten Branchen am schnellsten und passendsten auf die eMail-Anfragen von Kunden. Knapp dahinter schneiden auch die Branchen Computer und Hardware, Drogerien und Parfümerien sowie Consumer Electronics gut ab. Prinzipiell tun sich eCommerce-Unternehmen leichter mit der kompetenten und kundenfreundlichen Beantwortung von eMail-Anfragen, wie die Experten feststellten. Umso erstaunlicher sei es daher, dass die Telekommunikationsunternehmen in diesem Test schlechter abschneiden. Trotz einer Affinität zum Internet rangieren sie noch hinter dem Mittelfeld - Möbelhäuser, Banken und Sparkassen - im unteren Drittel der Bewertungsskala, gleichauf mit der Textilbranche. Am schlechtesten schnitten bei der Beantwortung der Test-eMail-Anfragen die Versicherungsbranche und die Krankenversicherer ab.
Nur 60 Prozent der Anfragen wurden beim Test inhaltlich so beantwortet, dass seitens des Kunden keine Frage offen blieb. Dabei erreichten Telekommunikationsunternehmen in Bezug auf die Passung zur Anfrage gerade mal 19 von 100 erreichbaren Punkten. Immerhin achteten 62 Prozent der befragten Unternehmen darauf, die Antworten möglichst einfach und verständlich zu formulieren. Zudem erhielten Kunden bei einer elektronischen Antwort auf ihre eMail-Anfrage nicht immer einen persönlichen Ansprechpartner. 27 Prozent der eMail-Antworten wurden unpersönlich zum Beispiel mit „Ihr Kundenservice“ unterzeichnet. In 46 Prozent der Fälle gaben Unternehmen eine allgemeine Servicenummer an, an die sich der Kunde bei Rückfragen wenden kann. Die Durchwahl eines persönlichen Ansprechpartners wurde dagegen nur in zehn Prozent der eMail-Antworten zur Verfügung gestellt.
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