Investitionen in Callcenter geplant

24.02.2005 | Artikel drucken | Artikel empfehlen

Voice Self Service stößt bei Verbrauchern und Entscheidern von Kontakt- und Callcentern auf immer größere Akzeptanz. Unternehmen planen deshalb die Investitionen zu erhöhen.

68 Prozent der Verantwortlichen in Kontakt- oder Callcentern sehen eine hohe Priorität bei Voice Self Services. Die steigenden Serviceerwartungen der Kunden sind der ausschlaggebende Faktor für die Implementierung von Self Services. Es geht um eine bessere Verfügbarkeit von Standardinformationen, eine gesteigerte Erreichbarkeit der Unternehmen und freie Wahl darüber, wann und über welche Kanäle sie mit Herstellern interagieren. Das sind Ergebnisse einer weltweiten Studie von Genesys. Mindestens 68 Prozent der befragten 700 Verantwortlichen planen deshalb auch ihre Investitionen in Self Service Technologien zu erhöhen.

67 Prozent aller Unternehmen messen Investitionen in eine Multikanal-Kundenstrategie hohe bis sehr hohe Priorität bei. Für 53 Prozent hat die Integration des Internets mit Callcenter-Systemen eine hohe Bedeutung. 32 Prozent der Führungskräfte setzen Webchats ein oder ziehen es in Erwägung. Für 15 Prozent der Unternehmen in Deutschland und der Schweiz haben Webchats die allerhöchste Priorität. Sprachunterstützung setzen 21 Prozent der Unternehmen ein, 29 Prozent der europäischen und 50 Prozent der nordamerikanischen Unternehmen planen das bis Ende 2005. Auf der Verbraucherseite erwarten 37 Prozent, dass ihre eMails am gleichen Tag beantwortet werden, in Deutschland und der Schweiz sind es sogar 57 Prozent der Verbraucher.

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