Klassische Callcenter haben ausgedient. Die Zukunft der Kundenkommunikation liegt in Multikanal-Kontaktcentern, die über das Telefon hinaus Kunden auch per eMail und im Internet betreuen.
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Kommunikationskanäle wie eMail oder Internet werden immer bedeutender, so die Ergebnisse der Studie Kundenkommunikationstrend von novomind. Drei von fünf Fach- und Führungskräften aus Kontaktcentern in Deutschland, der Schweiz, Österreich und Großbritannien glauben, dass die Bedeutung von eMail stark zunehmen wird. Gut die Hälfte ist der Ansicht, dass auch das Internet in der Kundenkommunikation eine immer wichtigere Rolle spielt. Trotzdem hat jedes dritte Kontaktcenter noch kein System, um die unterschiedlichen Kommunikationskanäle miteinander zu verbinden. Mittlerweile machen eMails etwa ein Zehntel des Kontaktvolumens in der Kundenkommunikation aus – Tendenz steigend. Viele Unternehmen haben da noch Nachholbedarf.
So nutzen beispielsweise nur 34 Prozent der befragten Entscheider Systeme, die Sprache und eMail im Callcenter vereinen. Auch nur rund 14 Prozent der befragten Fach- und Führungskräfte setzen Self Service Systeme ein. 79,7 Prozent der Befragten antworteten auf die Frage, in welchen Kommunikationskanälen sie effizienter arbeiten könnten, mit eMail. 51,4 Prozent antworteten mit dem persönlichen Kundengespräch, 45,3 Prozent mit Telefon und 38,5 Prozent mit Internet. Die zunehmende Wichtigkeit von eMail und Internet, sowie die individuelle Herangehensweise an die unterschiedlichen Kundengruppen seien aktuelle Entwicklungen, auf die traditionelle Callcenter nicht vorbereitet sind, schlussfolgern die Experten von Novomind. Neue Medien werden ihrer Einschätzng nach oftmals nur behelfsmäßig in bestehende System eingebunden - mit dem Risiko des Verlusts der Kunden.
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01.02.2005 - Not Pushing, but Pulling
