Beim Thema Kundenzufriedenheit werden Unternehmen unruhig. In den USA zeigt eine Studie, wie es momentan aussieht mit der Verbindung zu "König Kunde".
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Eine Studie der Customer Respect Group rankt den durchschnittlichen Customer Respect Index (CRI) der nordamerikanischen Telekommunikations- und Netzwerkfirmen auf 6,9 Punkte. Damit liegen die Unternehmen besser als im Jahresdurchschnitt 2004, damals betrug der CRI noch 5,9 Punkte. CRI-Werte über 8,0 Punkte werden für exzellent kommunizierende Unternehmen vergeben. Bei den Untersuchungen zur Ansprechbarkeit (Responsiveness) wurden 35 Prozent der Anfragen nicht durchgängig beantwortet oder blieben online unbeantwortet. Zwölf Prozent der Anfragen wurden ganz ignoriert, immerhin nur die Hälfte des Vorjahreszeitraumes. Enttäuschend ist auch, dass nur 56 Prozent der Antworten als hilfreich beurteilt wurden. 60 Prozent der Anfragen wurden innerhalb eines Tages beantwortet. Nur 33,6 Prozent der innerhalb eines Tages beantworteten Anfragen waren auch hilfreich.
Rund 32 Prozent der Unternehmen sind entweder unsicher mit der Herausgabe von Daten oder geben Daten an Dritte und Geschäftspartner weiter. Nur 27 Prozent der Unternehmen halten eine erschöpfende Erklärung darüber bereit, was installierte "Advantaged Cookies" den Kunden bringen, und welche Daten sie aufnehmen. Nach der Aufnahme persönlicher Daten bieten 17 Prozent der Unternehmen nicht die Möglichkeit die Daten für weitere Marketingkampagnen löschen zu lassen. Nur 33 Prozent der Firmen nutzen immer SSL- und Https-Formulare um Sicherheit bei Datenerhebungen zu geben. 59 Prozent der Firmen stellen FAQs, interne Suchmaschinen und Sitemaps zur Verfügung. Am besten schnitt Verizon bei den Telekommunikationsfirmen ab, bei Networking-Equipment wurde Ericsson Spitzenreiter.
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02.05.2005 - Das mach’ ich lieber selbst
