Wer online und offline überleben will, sollte die beide Kanäle schnellsten synchronisieren - damit das Kauferlebnis der Kunden nicht zur Enttäuschung wird.
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Die große Frage nach der besten Kauferfahrung in einem Online-Shop wird in einer neuen Studie von Blast Radius und Informa Research beantwortet. Dort wurden die 90 besten und schlechtesten Seiten bewertet. Die ersten fünf seien hier erwähnt. So liegt amazon.com auf Platz eins beim Shoppen. Als Grund hierfür nennt die Studie die Möglichkeit der Käufer-Partizipation mittels selbst verfasster Kommentare. Das hätten nur wenige Shopping-Sites. Trotzdem wird auch Kritik an amazon.com geübt, denn der Retailer habe versäumt Return-Merchandise-Authorization übersichtlich auszuschildern. Die Plätze zwei, drei, vier und fünf belegen die Onlineshops llbean.com, homedepot.com, sears.com und ebags.com. Die schlechtesten fünf Shops in punkto Kauferfahrung sind, nach Angaben der Marktforscher, von Platz eins bis fünf: pcmall.com, buy.com, qvc.com, costco.com und simondelivers.com.
Ein großes Manko der Shops war in vielen Fällen auch die Cross-Channel-Inconsistency, also die unausgewogenen Abstimmung des Warenangebots zwischen Online- und Offline-Shop. So konnten Waren, die online als verfügbar ausgeschrieben waren, in Geschäften vor Ort nicht erstanden werden. Besonders gelobt im Hinblick auf eine saubere Abstimmung der Kanäle wurde WalMart. Entsprechend auch die Empfehlung John Ounpuus von Blast Radius in einer multi-kanaligen Welt die einzelnen Kanäle nicht als eigenständiges Geschäft zu sehen. Die Energien sollten darauf verwandt werden, jeden Aspekt der Online- und Offline-Operationen zu synchronisieren. Dazu gehörten die Verkäufe, der Service, die Rückgaben – einfach alles.
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