Eine Bewertung der europäischen Festnetzbetreiber lässt selbige in keinem guten Licht dastehen. Vor allem vernetzte Services und Webintegration erscheinen problematisch.
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Die westeuropäischen Festnetzbetreiber gehören nicht zu einer Branche, die mit euphorischen Zukunftsprognosen überschüttet wird. Ganz im Gegenteil – die rasante Entwicklung von VoIP-Diensten sorgt eher für düstere Zukunftsperspektiven. So in etwa sehen dies auch die Marktforscher von Mercer Management Consulting, die in einer aktuellen Veröffentlichung den Finger auf die Defizite der Festnetzanbieter legt. So werde nach Ansicht der Marktforscher in vielen Fällen Personalabbau fälschlicherweise als Mittel zur Effizienzsteigerung angesehen und die wahren Problem nicht angegangen.
So kritisieren die Experten, dass die Online-Portale der Betreiber oft nur Fassaden darstellten, während die Betreuung von Kunden, der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen sowie die Rechnungsstellung weitgehend manuell ablaufen. Dies sei umständlich und zudem äußerst kostenintensiv. Fast ein Viertel aller Aufträge werde - nachdem der Kunde im Call-Center angerufen habe – in einem Backoffice durch einen weiteren Mitarbeiter manuell abgeglichen und erneut in die Systeme eingegeben. Über diesen Aufwand würden sich Vertriebs- und Servicechampions á la eBay, Amazon und Dell, die ihre Kunden schon seit vielen Jahren über automatische Systeme bedienen, nur wundern, erklärt Uli Prommer von Mercer Management Consulting. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssten die Telcos bis 2010 mehr als die Hälfte ihrer Aufträge über das Web abwickeln. Dadurch ließen sich die Vertriebskosten unterm Strich um 50 Prozent senken, so die Experten von Mercer.
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