Mit zunehmender Differenzierung der Leistungen von Unternehmen steigen auch die Anforderung an das Kundenmanagement.
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Reduziert die Komplexität euer Produkte und Services! Das ist das Credo einer Studie von Detecon und der dringende Rat an die Kundenmanagement-Abteilungen der Unternehmen. Denn in Zukunft komme es darauf an, so die Autoren, dass sich das Customer-Relationship-Management (CRM) an einzelnen Kundengruppen ausrichte – und sich somit auch in veränderten Wertschöpfungsketten abbilde. Das heißt aber auch, dass Leistungs- und Produktportfolios erweitert werden sollten, um Potenziale für Cross- und Up-Selling auszuschöpfen. Diesem Szenario bescheinigen, laut Studie, 80 Prozent der Vorstände und CRM-Experten einen entsprechenden Wirkungsgrad.
Die Befragten sehen zudem einen hohen Bedarf nach konsolidierten Kundendaten, um Kunden zentrale Ansprechpartner bieten zu können. Und noch entscheidender: Die CRM-Leiter sehen den Kundenwert als das zentrale Segmentierungskriterium der Zukunft. Man gehe auch davon aus, dass das Kundenbedürfnis nach erhöhter Transparenz bezüglich Produkten, Preisen und Kontaktkanälen weiter steigen werde. Zentraler Orientierungspunkt für alle weiteren CRM-Aktivitäten sollte das Kundenerlebnis hinsichtlich Kauf, Nutzen, Kontakt und Service sein, bringt Stephan Gamm von Detecon die Sache auf den Punkt.
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