Ein nahtloses Multi-Channel-Einkaufserlebnis verlangen Kunden von heute. Doch viele Händler können diese Erwartung noch nicht erfüllen.
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Die Anforderungen an die Händler sind gestiegen, zudem haben sie sich auch verändert. Viele Kunden übertragen ihre Kauferfahrung aus dem Online-Shopping auf das Einkaufsverhalten im Laden. Das ergab eine Studie von Sterling Commerce. Mit der wachsenden Zahl an Kanälen, über die der Kunde mit den Händlern interagieren kann - Einzelhandel, Online, Callcenter, Kiosk, Sonderbestellungen, Fernsehen, oder mobil - steigen auch die Ansprüche der Konsumenten. Unabhängig davon, welchen und wie viele Kanäle sie als Kunde nutzen, erwarten sie ein einheitliches Einkaufserlebnis.
Die Studie zeigt, dass diese Erwartungen weiter zunehmen und bereits jetzt eine Lücke zwischen den Ansprüchen der Kunden und dem derzeitigen Angebot der Händler besteht. Einige Kunden sehen im Online-Shopping ganz klare Vorteile. 54 Prozent der Konsumenten sind der Ansicht, dass sie online Produkte kaufen können, die es im Laden nicht gibt. 40 Prozent sehen den Vorteil der Online-Stores in der Vorrätigkeit der Produkte. Zwei Drittel schätzen die Möglichkeit, online zeitgleich nach mehreren Produkten suchen zu können. Knapp die Hälfte der Befragten denken, dass sie online bessere Produktinformationen erhalten als im Laden.
Händler können, so die Studie, mit kundenbasierten Cross-Channel-Lösungen eine höhere Kundenloyalität erzielen. Kommunikation ist dabei einer der Schlüssel für Online-Käufer: 76 Prozent der Konsumenten betrachten die Benachrichtigung über Bestellung und Versand ihrer Produkte als sehr wichtig für ihr Einkaufserlebnis. Auch erhöht die Bereitstellung von Verfügbarkeitsinformationen über alle Kanäle hinweg die Kundenzufriedenheit. 43 Prozent der Käufer denken, dass Verkäufer die Verfügbarkeit eines Artikels in einer anderen Filiale nicht prüfen können. 38 Prozent der Befragten sind der Meinung, Verkäufer könnten nicht entscheiden, ob ein bestimmtes Produkt vorrätig ist.
Wenn sich die Händler für das größte Einkaufserlebnis des Jahres - das Weihnachtsgeschäft - rüsten, könnte ihre Bereitschaft, die heutigen Cross-Channel-Erwartungen der Kunden zu erfüllen, über den Erfolg entscheiden, glaubt Jörg Geilgens von Sterling Commerce. Die Cross-Channel-Erfahrung habe zu einem 'verwöhnten Konsumenten' geführt und lege die Messlatte für die Händler höher. Retailer, die in der Lage seien, den Ansprüchen gerecht zu werden oder sie sogar übertreffen, werden eine loyale Kundenbasis haben und sich damit zukünftige Käufe sichern, so der Experte.
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