Das Wachstum im eCommerce-Bereich geht weiter. Doch der Kundenservice ist nicht immer zufriedenstellend.
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Die Online-Umsätze des Einzelhandels lagen im Jahr 2007, nach einer Schätzung von Forrester Research, bei 157,4 Milliarden US-Dollar, und werden auf 271,6 Milliarden US-Dollar im Jahr 2011 steigen. Dieses Wachstum verschleiert tiefer liegende Schwierigkeiten. Während die Abhängigkeit der Nutzer vom eCommerce wächst, schwindet ihre Geduld gegenüber schlechtem Service, meint Rebecca Ward, CEO von Tealeaf. Demnach müssen Unternehmen ihren Kunden genügend Beachtung schenken, oder sie riskieren, ihre Kunden ganz zu verlieren. Neun von zehn Kunden hatten bereits Problemen bei Online-Transaktionen. 42 Prozent von ihnen zogen daraus die Konsequenz und wechselten direkt zu einem Wettbewerber oder brachen die Transaktion ganz ab. Über die Hälfte beendeten jeden weiteren Handel mit dem Unternehmen, bei dem sie schlechten Kundenservice erlebten.
Doch eine fehlgeschlagene Transaktion hat auch erheblichen Einfluss auf diejenigen, die weiterhin versuchen, etwas bei dem Unternehmen zu kaufen. Über die Hälfte würden den Kundenservice kontaktieren. Bei der Hälfte von ihnen konnte das Problem allerdings nicht behoben werden. 68 Prozent der Kunden hatten nicht das Gefühl, dass ihr Ansprechpartner sich mit der Website auskannte, 70 Prozent glaubten nicht, dass er ihr Problem verstanden hatte. Das Risiko des Kauf-Abbruchs durch den Kunden steigt nicht nur nach Problemen beim Online-Kauf sprunghaft an, sondern auch dann, wenn der Kundenservice nicht ausreichend auf die Belange der Online-Kundschaft vorbereitet ist.
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