Mit einem „gut" wurde die eMail bei einer kanalübergreifenden CRM-Studie bewertet. Sie wird auch bei Kunden immer beliebter und zieht mit der telefonischen Beratung nahezu gleich auf.
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Mit Einschätzungen nach Schulnoten hat eine Studie des Softwarehauses Novomind die Kundenzufriedenheit bezüglich der einzelnen Kommunikationsformen untersucht. Die Firma hatte dazu Kunden gebeten, die Kommunikation mit den jeweiligen Anbietern nach spezifischen Kanälen zu benoten. Auf der Kundenseite kann die eMail demnach als beliebtestes Schriftmedium angesehen werden, sie kommt auf die Note 2,1 - ein knappes „gut“. Doch damit steht sie bei den Kunden merklich besser im Kurs als das Fax (Note 2,6) und der Brief (Note 2,4). Auch Kundenservice per SMS überzeugte bislang nicht, so die Studie. Die Handy-Nachricht erhielt im Durchschnitt nur ein knappes "befriedigend" und entpuppe sich damit als das unpopulärste Instrument zur Kundenansprache.
Unternehmen sollten demnach die elektronische Post als ein besonders effizientes Schriftmedium im Dialog mit der Kundschaft schätzen. Die Kommunikation per Fax oder Brief koste die Unternehmen rund 20 beziehungsweise 40 Prozent mehr, und bei vergleichbarer Kundenzufriedenheit sei die eMail mit durchschnittlich fünf Euro je beantworteter Anfrage fast 20 Prozent günstiger als die telefonische Kundenbetreuung, rechnet Novomind vor.
93 Prozent aller Unternehmen in Deutschland nutzen die elektronische Post zum Dialog mit ihren Kunden, beispielsweise in der Bestellannahme, im After-Sales-Service oder im Support. Damit wird der Kommunikationskanal eMail bereits von mehr Unternehmen genutzt als die telefonische Beratung (92 Prozent) und das direkte Vor-Ort-Gespräch mit dem Kunden (84 Prozent). Die digitale Post löst vor allem den klassischen Brief ab: Ein Viertel aller Unternehmen verzichtet bereits gänzlich auf die postalische Kommunikation mit ihren Kunden.
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17.01.2008 - Kunden lieben Fax und Telefon
