Kunden, die Waren im Internet kaufen, wenden sich bei Service-Fragen meist an den Händler und nur selten an den Hersteller. Online-Händler sollten daher besonders auf guten Service achten.
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Nach einer Studie der eCommerce-Experten von novomind ist für die meisten Internet-Kunden der eShop die erste Service-Adresse. So stellen 86 Prozent der Kunden Rückfragen zu Produkten und Service-Bedindungen direkt an den verkaufenden Webshop, nur jeder zwanzigste Internet-Shopper wendet sich direkt an den Markenhersteller oder den Lieferanten. Lediglich bei teureren und größeren Produkten, beispielsweise PKW oder Möbeln, erhoffen sich die Kunden vom Direktkontakt mit dem Hersteller eine größere Service-Kompetenz.
Für die Hersteller bietet das sowohl Vorteile als auch Risiken. So können sie die Service-Infrastruktur der eShops mitbenutzen, dies spart Kosten und Personal. Allerdings sollten sie sich aber auch darüber im Klaren sein, dass schlechter Service seitens des Online-Händlers womöglich auf die eigene Marke abfärbt. Schnittstellen für den Informationsaustausch zwischen eShop und Markenartikler sind deshalb für einen gut abgestimmten Kunden-Service Vorraussetzung.
Kostenlose Kundenhotlines und ein einfacher Zugang zum Service-Bereich sollten selbstverständlich sein. So weichen 20 Prozent der Kunden auf andere Informationsquellen aus, wenn die Kunden-Hotline nur kostenpflichtig zu erreichen ist. Gleiches gilt, wenn der Service-Bereich zu kompliziert gestaltet ist. Ein hohes Niveau im Service-Bereich sollte im eigenen Interesse der Online-Händler liegen, speziell wenn sie sich weiteren Markenherstellern als Vertriebsplattform anbieten möchten.
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09.07.2008 - eCommerce trotzt schlechtem Konsumklima
