Mit der Umsetzung der eCommerce-Richtlinie im Rahmen der umfassenden Änderungen des BGB finden sich dort nun auch neue Regelungen über Bestellvorgänge im eCommerce. Nachfolgend soll deshalb am Beispiel eines Online-Shops dargestellt werden, wie diese Neuregelungen praktisch umgesetzt werden können.
Die Schwerpunkte der neuen gesetzlichen Regelungen finden sich in § 312e BGB. Dessen Anwendbarkeit setzt voraus, dass der Unternehmer, der einen Online-Shop betreibt, sich eines Tele- oder Mediendienstes bedient, um entweder Verträge über die Lieferung von Waren oder über die Erbringung von Dienstleistungen abzuschließen.
Dabei kommen aber nur solche Tele- bzw. Mediendienste in Betracht, die vom potentiellen Kunden individuell elektronisch und zum Zwecke der Bestellung abgerufen werden können. Unter diese Definition fallen insbesondere Verträge, die über das Internet geschlossen werden; ausgeschlossen sind dagegen reine Verteildienste, die sich an eine nicht bestimmte Zahl von Empfängern richten, wie z. B. das Fernsehen, der Hörfunk oder Videotext-Angebote.
Ebenfalls nicht unter § 312e BGB fallen nach dessen Absatz 2 Verträge, die durch „individuelle Kommunikation“ geschlossen werden. Darunter ist insbesondere die Vereinbarung von vertraglichen Pflichten durch den Austausch individueller, also nicht durch z. B. von Website-Formularen vorgeformte bzw. automatisierte eMails zu verstehen.
Außerdem ist zu beachten, dass § 312e BGB zwar seiner Stellung im Gesetz nach zum Verbraucherschutzrecht gehört, die Regelungen dieser Norm nach deren Absatz 2 jedoch auch gegenüber anderen Unternehmern zu beachten sind, wenn diese Kunden eines Online-Anbieters sind (siehe dazu unten bei 7.).
Ein via Internet zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher geschlossener Vertrag ist zugleich immer auch ein Fernabsatzvertrag im Sinne von §§ 312b ff. BGB. Daher sind auch die dort vorgeschriebenen Informationspflichten weiter vom Website-Betreiber zu beachten, soweit sie sich nicht sowieso aus § 312e BGB ergeben. Hinsichtlich dieser Informationspflichten sei ergänzend auf den Beitrag „Alte und neue Informationspflichten für den eCommerce“ hingewiesen.
2. Korrekturmöglichkeiten für den Kunden
Bezüglich des Aufbaus der Bestellmöglichkeiten eines Online-Shops ist zunächst grundsätzlich die Möglichkeit vorzusehen, dass der Kunde jederzeit vor endgültiger Absendung seiner Bestellung die von ihm eingegebenen Daten (z. B. Name, Bankverbindung, bestellte Ware etc.) nochmals überprüfen und gegebenenfalls korrigieren kann (§ 312e Abs. 1 Satz 1 Nr. 1 BGB). Das bedeutet, dass am Ende eines Bestellvorgangs, bevor der Kunde die Bestellung abschickt, noch einmal am Bildschirm des Kunden angezeigt wird, was er im Rahmen des Bestellvorgangs an Daten eingegeben hat und ihm dann z. B. über einen „Zurück“-Button die Möglichkeit gegeben wird, nochmals auf die Daten zugreifen zu können. Er kann so z. B. auf ein vorher angezeigtes Bestellformular zurückgeführt werden, wo er seine zuvor gemachten Angaben nochmals überarbeiten kann.
3. Pflichtinformationen für den Kunden
Vor der endgültigen Abgabe einer Online-Bestellung hat der Online-Shop seinem Kunden noch weitere Informationen über den Online-Bestellvorgang zu geben, die über die daneben schon bestehenden Anforderungen aus dem Fernabsatzrecht (§ 312c Abs. 1 BGB) hinausgehen, da sie eher technik-spezifisch, hier also internetbezogen sind.
So hat nach § 312e Abs. 1 Satz 1 Nr. 2 und § 3 Nr. 1 der Informationspflichtenverordnung zum BGB (InfoVO) der Website-Anbieter den Kunden darüber zu informieren, welche einzelnen technischen Schritte zu einem Vertragsschluss bei seinem Online-Shop führen. Hier ist also darzustellen, wie der Ablauf der Auswahl von Waren, z. B. in einem Warenkorb, dann die Darstellung dieses Warenkorbs auf einem gesonderten Fenster mit allen Inhalten dieses Korbes, die weitere Verarbeitung dieser Angaben durch z. B. Klicken auf einen „Bestellen“-Button, die Eingabe von Versand- und Rechnungsdaten sowie die abschließende Darstellung aller Eingaben durch den Kunden erfolgt. Im Rahmen dieser Darstellung des Bestell-vorgangs kann auch auf die Möglichkeiten der Korrektur von Eingabefehlern hingewiesen werden, was auf Grund von § 3 Nr. 3 InfoVO zu geschehen hat.
Insgesamt müssen alle diese Angaben, also die technischen Bestellschritte als auch die Korrekturmöglichkeiten, möglichst praxisnah und auch für einen Internet-Laien verständlich und nachvollziehbar beschrieben werden.
Nach § 3 Nr. 2 InfoVO hat der Online-Anbieter dem Kunden mitzuteilen, wie und auf welche Weise dieser die vom Unternehmer zu speichernden Vertragsinformationen abrufen kann. Dass eine solche Mitteilung der Vertragsinformationen erfolgen muss, ergibt sich aus § 312e Abs. 1 Satz 1 Nr. 4 BGB (siehe dazu unten bei 5.).
Sollte der Online-Shop Bestellungen nicht nur in einer, sondern auch in mehreren Sprachen vorsehen, so ist der Kunde auf diese Möglichkeit hinzuweisen. Am besten sollte mit diesem Hinweis immer auch gleich die Möglichkeit einer Wahl der vom Kunden gewünschten Sprache verbunden werden.
Sollte sich der Online-Anbieter bestimmten Verhaltenskodizes unterworfen haben, so hat er den Kunden darauf hinzuweisen. Mit „Verhaltenskodizes“ sind nach der Begründung des Gesetzgebers solche Verhaltensregelwerke gemeint, denen sich ein Unternehmer unabhängig vom konkreten Vertragsschluss freiwillig unterwirft, um so mit einer besonderen Unternehmens- bzw. Produktqualität im Vergleich zur Konkurrenz werben und zusätzliches Kundenvertrauen reklamieren zu können. Der Vorschrift ist jedoch nicht zu entnehmen, dass ein Unternehmer anzugeben hätte, dass er keinerlei Verhaltenskodizes unterworfen ist.
All die genannten Informationen müssen klar und verständlich erteilt werden. Wie oben zu den technischen Schritten des Bestellvorgangs und den Korrekturmöglichkeiten bereits gesagt, ist auf einen im Internet unerfahrenen Kunden abzustellen, wobei sich die konkreten Anforderungen aus der Gestaltung des jeweiligen Online-Angebots und der Art des konkreten Geschäfts ergeben.
Noch nicht abschließend geklärt ist, ob die Übermittlung dieser Informationen auch im Rahmen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Anbieters erfolgen kann. Das dürfte jedoch zu verneinen sein, da auf Grund des Umfangs solcher Allgemeinen Geschäftsbedingungen die Gefahr besteht, dass die vorgeschriebenen Informationen darin untergehen. Das würde dem Gebot der Klarheit und Verständlichkeit auf keinen Fall genügen.
Die gesetzlich vorgeschriebenen Informationen sind auch rechtzeitig vor Abgabe einer Bestellung durch den Kunden mitzuteilen. Eine feste Zeitspanne ist hierfür nicht vorgegeben, jedoch bietet es sich an, diese Informationen im Rahmen des konkreten Bestellvorgangs z. B. in einem Extra-Fenster zwischen der Anzeige des Warenkorbs einer Bestellung und dem Eingabeformular für Versand- und Rechnungsdaten anzuzeigen. Erst hier ist nämlich klar, dass der Kunde tatsächlich bereit ist, einen Vertrag mit dem Online-Anbieter zu schließen, so dass es auch erst zu diesem Zeitpunkt Sinn macht, ihm diese Informationen zu geben.
Dem Kunden sollte des weiteren die Möglichkeit gegeben werden, diese Kundeninformatio-nen auszudrucken oder als separate Datei abspeichern zu können. Dies kann den Vorteil bieten, dass dann die Textform (§ 126b BGB) gewahrt bleibt, was wiederum dem Online-Anbieter die Möglichkeit gibt, von einzelnen gesetzlichen Regelungen zum Widerrufs- bzw. Rückgaberecht nach § 355 BGB abzuweichen. Ein Beispiel dafür ist die Möglichkeit, den Verbraucher nach Rückgabe einer bestellten und schon gelieferten Ware zum Ersatz für eventuelle Wertverschlechterungen der zurück gegebenen Sache zu verpflichten. Dies kann jedoch nur vereinbart werden, wenn der Kunde spätestens bei Vertragsschluss in Textform auf diese Rechtsfolge und die Möglichkeit, diese zu vermeiden, hingewiesen worden ist (§ 357 Abs. 3 BGB). Deshalb sollte eine Download- und Ausdruckmöglichkeit der Kundeninformationen angeboten und der Kunde im Rahmen dieser Kundeninformation auch auf diese Möglichkeit hingewiesen werden.
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