Wie geht es hier weiter, fragen sich häufig Besucher von Websites, die zwar überaus bunt und kreativ, aber wenig übersichtlich gestaltet sind. Während im wirklichen Leben immer klar ist, dass sich die Kunden im Laden entlang der Regale bewegen und ihren Weg finden sollen, scheint sich diese Einsicht im Web immer noch nicht durchgesetzt zu haben. Häufig genug geht es darum, um jeden Preis eine originelle Lösung zu finden, auch wenn damit die Orientierung der Besucher verloren geht.
So versteckten zum Beispiel die Macher von Agip.de den „Eingang“ zu ihrer Website hinter 16 Quadraten, die sich munter entsprechend der Bewegungen der Maus des Besuchers bewegen. Auch auf den folgenden Seiten hat man sich kaum Beschränkungen auferlegt und viele Konventionen außer Acht gelassen: Eine Navigationsleiste am oberen Bildschirmrand und eine am unteren bieten Abwechslung. Steigt man tiefer in das Angebot ein und lässt sich von den wenig aussagekräftigen Begriffen nicht aufhalten, dann eröffnen sich weitere, ungeahnte Möglichkeiten: Bis zu vier Navigationsleisten gleichzeitig auf einem Bildschirm, das ist Spitze! Welche Logik dahinter liegen könnte, bleibt unbedarften Besuchern allerdings schleierhaft.
Weiterführend sind in diesem Zusammenhang einige Anregungen, wie Webangebote „erwartungskonform“ gestaltet werden können. Eine Studie von eResult mit 565 Teilnehmern verdeutlicht, dass erfahrene Webnutzer konkrete Vorstellungen von der Positionierung zentraler Webseitenelemente haben. Wird diesen Erwartungen entsprochen, „dann sollte es gelingen, mehr Erstbesucher zu einem wiederholten Site-Besuch zu motivieren als bei einer nicht erwartungskonformen Homepage-Gestaltung“, schlussfolgert Miriam Yom von eResult. Ausgewählte Ergebnisse der Studie: Die meisten Webnutzer, vom fortgeschrittenen Anfänger bis zum Experten mit mehr als 5 Jahren Web Erfahrung, erwarten die Navigations- bzw. Menüleisten im linken und/oder oberen Seitenbereich, als umgekehrte L-Navigation. Bei anderen Orientierungs- und Hilfe-Elementen wie z.B. einem FAQ-Link oder einem Verweis auf eine Sitemap unterscheiden sich die Platzierungserwartungen der befragten Webnutzer dagegen zum Teil deutlich. Dies gilt jedoch nicht für eine interne Suchfunktion: Das Eingabefeld einer Stichwortabfrage erwarten die meisten Webnutzer im oberen, rechten Seitenbereich einer Homepage. Ein Kontakt-Link stellt für mehr als 95% der befragten Webnutzer ein typisches Homepage-Element dar. Ein solcher Verweis wird am linken, unteren Seitenrand erwartet.
Dabei ist Usability keine Spielerei. Zwar ist natürlich der Preis auch online für die Kaufentscheidung wichtig - wirklich ausschlaggebend ist aber der Bedienkomfort, den eine Website bietet. Positive Erfahrungen wissen die meisten Internetnutzer beim Online-Shopping zu schätzen. So belegt der "Retail Consumer Survey Report" von Jupiter Research, dass die Kunden sich in erster Linie aufgrund des so genannten "Ease-of-Use" für oder gegen eine bestimmte Website entscheiden. Und der Bedienkomfort wirkt sich darüber hinaus auf die Kundenbindung aus. Immerhin 29 Prozent der Online-Shopper sind nach den Ergebnissen der Jupiter Untersuchung sowohl besonders ausgabefreudig als auch loyal gegenüber einmal gewählten Anbietern - solange der eShop ihnen positive Erfahrungen vermittelt.
Lesen Sie in der nächsten Woche mehr über weitere große Versäumnisse der Online-Händler.
Autoren: Monika Gatzke, Matthias Robben und Ralf Koyro
Teil 4 Er führt seine Kunden in die Irre
