Usability hat sich zu einem Hype-Thema entwickelt. Es gibt den "World Usability Day", die "UsabilityWorld" und, nicht zuletzt, mindestens einen "Usability-Guru". Ist das Thema damit überall angekommen und erledigt? Im Gegenteil: Nirgendwo besteht so viel Nachholbedarf wie in Sachen Usability. Die Benutzerfreundlichkeit (wie man das Wort Usability am besten ins Deutsche übersetzt) lässt nicht nur im High-Tech- und Elektronik-Bereich, sondern in vielen Lebensbereichen zu wünschen übrig. Und je komplexer unsere Welt wird, desto lauter wird der Ruf nach Einfachheit, Verständlichkeit und Komplexitätsreduzierung. Kein Wunder, dass sich immer mehr Menschen ein Handy wünschen, mit dem man "nur" telefonieren kann. Simplizität statt Multifunktionalität - so könnte man den gegenwärtigen Trend umschreiben.
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Einfach ist besser
Einfachheit ist also ein echter Erfolgsfaktor - auch und vor allem beim Online-Kauf. Kunden wollen im virtuellen Geschäft genauso (benutzer)freundlich und zuvorkommend bedient werden wie im richtigen Laden an der Ecke. Und das betrifft alle Stationen des (elektronischen) Einkaufs - vom Betreten des Shops bzw. Ladens über die Suchanfrage bzw. das Gespräch mit dem hoffentlich freundlichen Verkäufer bis zum Bezahlen der Ware und dem Check-Out-Prozess bzw. Verlassen des Geschäfts. Dabei wird der Punkt "Suche" von vielen Shop-Betreibern immer noch unterschätzt. Fakt ist jedoch, dass eine komfortable und gut funktionierende Suche ein echter Conversion-Treiber ist. Und das betrifft nicht nur die Suchtechnologie selbst - also die Frage, ob es sich um eine einfach oder fehlertolerante Lösung handelt -, sondern auch die Frage nach der Position und Gestaltung der Such-Box im Rahmen des Online-Shops und der Präsentation der Suchergebnisse sowie die weiteren Einschränkungsmöglichkeiten der Treffer nach Kategorien wie beispielsweise Preis, Marke oder Größe.
Die beiden häufigsten Such-Probleme
Generell gibt es bei der Suche in punkto Usability zwei Hauptprobleme: Entweder der User findet nichts - oder aber viel zu viel. Zunächst zum Thema "nichts gefunden": Auch wenn Online-Shops das gewünschte Produkt im Sortiment haben, wird es oft nicht gefunden, weil sich die Schreibweise, die der User eingetippt hat, von derjenigen unterscheidet, die in der Datenbank des Online-Shops hinterlegt ist. Zum Thema "zuviel gefunden": Wer endlos viele Treffer angezeigt bekommt, muss sinnvoll einschränken können. Heutzutage mag sich niemand mehr durch 1.427 Hosen auf 56 Ergebnisseiten durchklicken. User haben sich an die "After Search Navigation" gewöhnt, das heißt, sie suchen aktiv nach einer Möglichkeit, die besagten 1.427 Hosen auf ihre konkreten Wünsche (z.B. blaue Levis-Jeans in Größe 38 für max. 80 Euro) zu minimieren.
Eine Usability-Studie vom Marktführer gibt Aufschluss
FACT-Finder, die in Europa marktführende Such- und Navigationslösung für Online-Shops, wollte es ganz genau wissen: Welches Such- und Navigationsverhalten zeigen User in unterschiedlichen Webshop tatsächlich? Um wissenschaftlich fundierte und gleichzeitig praxisnahe Antworten zu erhalten, hat FACT-Finder die Agentur eResult aus Göttingen (www.eresult.de) mit einer umfassenden Usability-Studie beauftragt. Jetzt liegen die Studien-Ergebnisse als Praxis-Leitfaden vor. Er zeigt Shopbetreibern die Dos & Don'ts in punkto Suche und After Search Navigation und gibt darüber hinaus Tipps für die Gestaltung der Vorschlags-Funktion sowie für den Aufbau der Listen- bzw. Galeriedarstellung von Suchergebnissen.
1. Position und Gestaltung der Suchmaske
- Die Suchmaske muss sofort sichtbar im oberen Seitenbereich positioniert sein. Dabei ist es egal, ob sie sich links, mittig oder rechts befindet.
- Der Begriff "Suche" bzw. "Suchen" oder "Finden" sollte als Orientierungshilfe für den Nutzer im direkten Umfeld der Eingabemaske erscheinen, also entweder als Überschrift, als Bezeichnung vor dem Eingabefeld oder Button zum Starten der Suche.
- Suchmasken mit einem gut lesbaren "LOS"-Button wurden im Vergleich am besten, Suchmasken mit einem Doppelpfeil am schlechtesten beurteilt.
- Ergänzend kann auch ein allgemein verständliches Symbol (Lupe) als Eyecatcher eingestellt werden.
- Die Suchmaske muss sich deutlich von anderen Eingabefeldern wie z.B. dem Login unterscheiden.
- Suchmasken sollten nicht "vorbefüllt" sein. Hinweise darauf, welche Eingaben die Produktsuche verarbeiten kann (wie z.B. Bezeichnung, Bestellnummer) wünschen sich die Nutzer unterhalb und nicht innerhalb des Eingabefeldes.
2. Suchanfrage starten / Vorschlagsfunktion
Die Vorschlags-Funktion erspart das Eintippen langer Suchbegriffe und schlägt in einer Auswahl-Box (Layer) mögliche Treffer vor, die der Shop-Besucher dann nur noch anzuklicken braucht.
- In der Auswahl-Box mit den Vorschlägen sollte jeweils die genaue Trefferanzahl genannt werden.
- Bei der Nennung der Treffermenge sollten nur Zahlen und keine Wörter verwendet werden.
- In der Vorschlagsfunktion ist auf Dopplungen (Singular und Plural) zu verzichten. Hier sollte nur ein Begriff, also z.B. Digitalkamera und nicht Digitalkameras, verwendet werden.
- Dem Nutzer müssen auch bei unterschiedlichen Schreibweisen die gleichen Vorschläge angeboten werden (z.B. bei "ss"/"ß", Groß- und Kleinschreibung, Tipp- und Rechtschreibfehlern etc.).
- Die Vorschläge müssen sowohl mit der Maus als auch über die Tastatur (Pfeiltasten) auswählbar sein.
- Die Auswahl-Box mit den Vorschlägen sollte auch bei Bewegungen mit der Maus bestehen bleiben, damit Nutzer die Möglichkeit haben, die Vorschläge in Ruhe zu lesen.
- Die Vorschläge sollten schnell, möglichst schon nach Eintippen der ersten beiden Buchstaben des Suchwortes, in der Auswahl-Box erscheinen.
Zusätzlich zu den Ergebnissen aus dem Usability-Test wurde im Rahmen einer Nutzerbefragung quantifiziert, wie wichtig die Vorschlagsfunktion ist. Insgesamt wurden 600 Teilnehmer befragt. Mehr als die Hälfte aller User halten eine solche Web-2.0-Funktionalität für "wichtig" oder gar "sehr wichtig". Weitere 25 Prozent halten sie für "eher wichtig". FACT-Finder unterstützt u.a. den Webshop von Heine mit der dynamischen Vorschlagsfunktion "Suggest".
3. Passende Ergebnisse anzeigen
- Gibt der User den Suchbegriff anders ein als in der Datenbank des Shops hinterlegt, erwartet der User trotzdem Treffer.
- Tipp- und Rechtschreibfehler, neue/alte Rechtschreibung, Abkürzungen, Wortumstellungen, Synonyme etc. sollten zu passenden Ergebnissen führen.
- Gibt es keine Treffer, muss dem Nutzer erstens eine kurze Rückmeldung gegeben werden, dass die Suche erfolglos war. Zweitens sollten konkrete Tipps bereit gestellt werden, wie die Suchanfrage erfolgreich gestaltet werden kann.
- Ergänzend ist ein Kontaktformular anzubieten, auf welchem der Nutzen dem Shopbetreiber mitteilen kann, nach welchem Produkt er erfolglos gesucht hat.
4. Listendarstellung vs. Galeriedarstellung
- Im Test zeigte sich, dass die Umschaltmöglichkeit (Liste/Galerie) den meisten Probanden nicht geläufig war.
- Die Möglichkeit zum Umschalten wurde nach dem expliziten Hinweis jedoch positiv beurteilt.
- Die Umschaltfunktion sollte im oberen Seitenbereich platziert sein.
- Werden verschiedene Ansichten angeboten, muss dem Nutzer verdeutlicht werden, welche gerade aktiv ist und welche anderen Möglichkeiten ihm sonst noch zur Verfügung stehen.
- Bei der Listendarstellung erzielten die oberen Suchergebnisse die höchste Aufmerksamkeit.
- Bei der Galeriedarstellung verteilte sich die Aufmerksamkeit gleichmäßig auf die angezeigten Treffer.
- Zur besseren Übersicht sollte zwischen den Treffern genügend Abstand gelassen werden.
5. After Search Navigation (Filtermöglichkeiten)
- Werden Filter im linken Seitenbereich angeboten, dann sollten hier keine weiteren Navigationselemente (z.B. Rubriken) angeboten werden.
- Falls mehr Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung stehen als im linken Seitenbereich dargestellt werden können, muss dies dem Nutzer verdeutlicht werden, z.B. über einen Link "mehr anzeigen" in Verbindung mit einem Plus-Symbol (+).
- Neben den Filtern sollte die Anzahl der hinterlegten Treffer erscheinen. Nutzern wird so die Funktion eines Filters stärker verdeutlicht.
- Filtermöglichkeiten müssen gut lesbar sein.
6. Filter wieder aufheben
Wird eine gefilterte Trefferliste angezeigt, so sind dem Nutzer mehrere Möglichkeiten an die Hand zu geben, den Filter wieder aufzuheben:
- Direkt beim Filter: Wurde der Filter beispielsweise am linken Seitenrand angeboten, muss er dort auch wieder deaktiviert werden können.
- Oberhalb der Trefferliste: An dieser Stelle erhält der Nutzer Informationen über die Anzahl der Treffer und den gewählten Suchbegriff. Ist beim aktuellen Ergebnis ein Filter gesetzt, dann sollte es an dieser Stelle auch eine Möglichkeit zur Deaktivierung geben.
Bei Fragen zu diesem Thema wenden Sie sich bitte an: burkhard.schaefer@omikron.net
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