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Frustrierte Kunden kosten zuviel Geld
13.10.1999 | Artikel drucken
Der Kunde ist König - und im Internet besonders ungeduldig. Dementsprechend hoch sind die Umsatzeinbußen des Online-Einzelhandels aufgrund von abgebrochenen Shopping-Sitzungen, auf rund 6 Milliarden US$ kommt eine aktuelle Studie von Creative Good.
Der Grund in der Mehrzahl der Fälle: Unzufriedenheit mit Geschwindigkeit und Funktionalität. John Roth, Chef von Nortel Networks, schockierte sein Publikum auf der Genfer Telecom 99, der weltweit größten Telekommunikationsmesse, mit einer weiteren Zahl: 2,5 Milliarden Stunden Wartezeit mußten Internet-Anwender im vergangenen Jahr insgesamt erdulden.
Die Malaisen des herkömmlichen Einzelhandels sind ganz offenbar das, was Kunden im Web am wenigsten zu tolerieren bereit sind. Auf acht Sekunden bezifferte unlängst eine Untersuchung von Zona Research die neuralgische Dauer, nach der Webuser in aller Regel einen Abbruch "einleiten". Die Studie unter dem Titel "The need for speed" rechnet allein mit 4,35 Milliarden US$ jährlichen Einbußen durch zu langsame Ladezeiten. Creative Good analysierte vor allem auch die Funktionalitäten auf den Seiten selbst, und zwar bei den Top Ten Einzelhändlern im Internet, nachdem also die Hürde Ladezeit genommen ist. Die Ergebnisse: 39 Prozent der Abbrecher scheiterten am Bestellvorgang und 56 Prozent an der Suchfunktion.
Da die Konkurrenz bekanntlich nur einen Klick weit entfernt ist, kostet jeder frustrierte Kunde bares Geld. Müssen reine Internethändler doch etwa 50 US$ Marketingkosten für jeden Neukunden und Mischhändler immer noch gut 30 US$ kalkulieren. Die sind dann verloren. So kommt die Studie von Creative Good zu der Aussage, dass mit Investitionen in Kundenservice deutlich mehr Geld zu verdienen ist als mit Marketingausgaben. In der Weihnachtssaison 1998, so der Report, generierte ein für Marketing ausgegebener US$ einen Umsatz von 5 US$, für Kundenservice liegt die Zahl bei 60 US$.
Wie Online Händler die Probleme lösen, darf mit Spannung im nächsten Weihnachtsgeschäft verfolgt werden, dann kommen noch Engpässe bei der Lieferung und bei der Lagerhaltung hinzu (lesen Sie mehr hierzu in einem archivierten Spotlight). Schon im vergangenen Weihnachtsgeschäft stieg laut Jupiter Communications die Zahl der unzufriedenen Kunden um 14 Prozent im Vergleich zum Vorjahr aufgrund hoher Ladezeiten, schlechter Verfügbarkeit von Artikeln und hoher Versandkosten.
Über Anregungen und Kritik freut sich Tobias Arndt
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