Internet-Käufer erwarten eine schnelle Lieferung, am besten gratis. So lautet das eindeutige Votum einer Studie von Forrester Research. 82 Prozent, so das Ergebnis, erwarten eine gratis Lieferung. Nur 7 Prozent gaben die Lieferkosten als weniger relevanten Entscheidungsfaktor an.
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In einer Umfrage von BizRate und Linkshare zum Weihnachtsgeschäft nannten 48 Prozent der Befragten die Lieferung noch am selben Tag als wichtigstes Qualitätsmerkmal für einen Online-Shop. Angesichts dieser Ergebnisse muss sich die Branche warm anziehen. Viele Internet-Händler boten im vergangenen Jahr die Sendung frei Haus als Einstiegsangebot an. Wer nun auf die Berechnung von Lieferkosten umstellen will, dem bescheinigt Forrester schlechte Erfolgsaussichten. Dabei schreiben ganze Branchen wie der Internet-Buchhandel oder Lebensmittelhandel aufgrund zu günstiger Lieferbedingungen rote Zahlen. Das Internet ist keine geschlossene elektronische Welt. Das bedeutet für den Internet-Handel: Der Transport der Waren zum Kunden muss so effizient wie möglich abwickelt werden. Und für Kunden zählt nur eines: Wann und zu welchen Konditionen kommt die Lieferung an? Die Erwartungshaltung ist dabei eindeutig: Während in einer Umfrage von BizRate und Linkshare nur rund 10 Prozent der Befragten einen hervorragenden Kundendienst als wichtiges Kriterium nannten, stellte für immerhin 48 Prozent der Kunden die Lieferung noch am selben Tag die mögliche Lieblingsantwort dar. Die Studie nahm im Vorfeld des Weihnachtsgeschäfts die Erwartungen von Online-Händlern und Kunden unter die Lupe.
Innovative Lösungen und Partnerschaften für die Auslieferung von Online-Bestellungen sind gefragt. Ein Vorreiter ist eBay mit dem Paketservice Mail Boxes Etc. , einem System, das während einer Auktion von privat an privat Lieferbedingungen, -termine und preise berechnet. FedEx bietet unter Netscapes Netcenter ein eigenes Lieferportal. StarMedia baut sogar für Lateinamerika einen eigenen Paketdienst auf, der eine Kostenersparnis von 50 Prozent einbringen soll. Anbietern, die keine eigenen Lösungen auf die Beine stellen können, rät Forrester die Einführung von Pauschalpreisen und Treue-Rabatten für Stammkunden. Traditionelle Händler sollten Kunden die Möglichkeit einräumen, die Waren im Geschäft selbst abzuholen.
Über Anregungen und Kritik freut sich Tobias Arndt
