Customer Relationship Management heißt das aktuelle Buzzword für den Online Handel. Wer die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt, so die Lehre aus den teueren Marketingschlachten des letzten Jahres, verkauft mehr und das noch bei geringeren Kosten.
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Der Trend schlägt sich auch in den Verkaufszahlen von Lösungsanbietern nieder. IDC rechnet über die nächsten Jahre mit einem durchschnittlichen Anstieg von 29 Prozent: von 34,4 Milliarden US$ 1999 auf 125,2 Milliarden im Jahr 2004. Damit legt der CRM Markt ein doppelt so schnelles Wachstum im Vergleich zum gesamten IT-Markt vor.
Kunden erwarten im Internet exzellenten Service. Das hat mittlerweile auch der Online-Einzelhandel erkannt: Bis zum Frühjahr 2001 wollen, laut IDCs ePanel-Umfrage, 41 Prozent aller Online-Einzelhändler interaktive Kundendienst-Funktionen implementieren. Als zweite große Gruppe entdeckt der Mittelstand CRM-Lösungen für ihre Geschäftsstrategie. Gartner befragte 600 mittelständische Unternehmen: 40 Prozent planen bis 2002 die Einführung von Standard-CRM-Lösungen. Die Nachfrage wird allerdings auch zu einem großen Teil von Lösungsanbietern erzeugt, die erst jetzt in den Markt eintreten. So IDC Katrina Menzigian, program manager von IDC's eCustomer Care Services Research Programm: "Es sind zwei Faktoren, die den Trend anfachen: Zum einen nehmen jetzt Consulting Firmen den CRM-Markt für den Mittelstand ins Visier. Auf der anderen Seite konzentrieren sich Dienstleister immer noch auf große Unternehmen".
Aber was verbirgt sich hinter electronic Customer Relationship Management? Allgemein gesprochen handelt es sich um einen ganzheitlichen Ansatz, der die Kunden und dessen Bedürfnisse in den Mittelpunkt der Unternehmensstrategie rückt. In der Umsetzung geht es um eine konsistente Integration aller Kanäle, die mit Verkauf betraut sind: e-Sales, e-Service, e-Marketing und e-Retailing.
Als besonders wichtige Bestandteile sind ein elektronischer Kundendienst sowie eine post-Sales-Betreuung zu nennen. Hierzu gehören Komponenten wie Call Management, internetbasierter Customer Service, Service Delivery Chain Management und Contact Center, die Kundenanfragen entweder per Email, Telefon oder über andere Kanäle bearbeiten. Unternehmen sollten alle Möglichkeiten der Kundenbindung nutzen. Denn Stammkunden sind nicht nur aufgrund von Überlegungen bezüglich der Aufwendungen für das Marketing wünschenswert. Sie kaufen außerdem mehr als Neukunden, beschweren sich seltener und weisen eine geringere Retourenrate auf.
Über Anregungen und Kritik freut sich Tobias Arndt
