Durch Aggregation kundengerechte Mehrwerte schaffen 20.06.2001 | Artikel drucken
Die Zeiten, in denen sich Kunden allein durch modische Features ködern lassen, sind vorbei. Dieses unterstreicht eine aktuelle Studie zu einer der ältesten eCommerce-Sparten überhaupt – dem Online-Banking.
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Konzentrierten sich Online-Banken bei ihrem Angebot in den letzten Monaten häufig auf so spektakuläre Features wie die Bereitstellung von Börsenkursen per SMS oder WAP, so scheinen sie nunmehr zum Umdenken gezwungen. Die Marktforscher von Datamonitor jedenfalls gelangen zu dem Schluss, dass der Schlüssel zur Wettbewerbsfähigkeit vielmehr in einer sinnvollen Zusammenlegung von Leistungen an eine zentrale Stelle und damit der Schaffung eines echten Mehrwerts für die Kunden liegt.
Der Markt an sich scheint indes intakt. Online Banking wächst nach wie vor rapide und die Studie prognostiziert bis 2005 allein für die USA und Europa rund 121 Millionen Nutzer. Davon werden, so Datamonitor, circa 49 Prozent oder in Zahlen etwa 60 Millionen Kunden Dienste in Anspruch nehmen, die Leistungen unterschiedlicher Finanzanbieter unter einem Nutzerkonto aggregieren. Ganz konkret ausgedrückt: Alle Finanztransaktionen eines Kunden sind „One-Stop“ von einer Website sowie einem Nutzer-Account aus zugänglich. Hierzu zählen beispielsweise verschiedene Bank- und Investmentkonten bei unterschiedlichen Banken ebenso wie auch die Zahlung von Rechnungen aller Art. Für diese Art von Angebotsbündelung (Aggregation) sagt Datamonitor langfristig insbesondere den unabhängigen Intermediären, wie Portale oder Life Style Magazine, ein höheres Potenzial voraus als den Angeboten einzelner Banken.
Auch Jupiter Media Metrix stößt in ein ähnliches Horn. In einer früheren Studie („Integrated Finance“) fordert das Marktforschungsunternehmen, dass der Kunde wieder stärker in den Mittelpunkt gerückt werden müsse. Nur ein Viertel der befragten Bankmanager sahen demnach eine Veranlassung, den Fokus im Sinne ihrer Kunden stärker auf die Verbesserung von Online Diensten über Leistungsaggregation oder auch nur auf eine einfache Verbesserung von Nutzerführung und Sicherheitsfeatures zu richten. Im Gegenzug investierten Banken noch immer in teure Mobilprojekte. Die befragten Kunden hingegen erkennen einen Ausbaubedarf vor allem in den Bereichen Sicherheit und Personalisierung. Letzteres weist insbesondere auf die Aggregation von Leistungen für den einzelnen Kunden hin.
Für Jupiter Media Metrix stellt diese Art der Ignoranz tatsächlicher Kundenanliegen nicht nur ein nennenswertes Hemmnis beim Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit dar. Die Marktforscher gehen noch einen Schritt weiter. Wer nach wie vor in den Ausbau zusätzlicher, irrelevanter Angebote investiere und dabei die Schaffung echter Mehrwerte für seine Kunden vernachlässigt, wird selbstverständlich Marktanteile verlieren. Aggregation von Leistungen und Informationen stellt einen der kritischen Erfolgsfaktoren im eCommerce dar. Nur so können Kunden, sei es nun im B2C oder B2B, bei Abwicklung oder Einfädelung von finanziellen Transaktionen jeglicher Art beträchtliche Zeit einsparen. Und die ist bekanntlich bares Geld wert.
Über Anregungen und Kritik freut sich Tobias Arndt
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