In einem sind sich die Analysten einig: Instant Messaging besitzt ein enormes eCommerce-Potentital. Doch bevor diese Service-Wunderwaffe eingesetzt werden kann, sind wohl noch einige Kosten- und Technologie-Hürden zu meistern.
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Obgleich moderne eMail-Kommunikation bereits recht schnell ist, Instant Messaging ist in jedem Fall noch schneller, da hierbei der Umweg über den Server des Internet Providers eingespart wird. Und mittlerweile hat diese Kommunikationsform - zumindest in Teilen – sogar Einzug in den Geschäftsalltag gehalten. So gehen die Analysten von IDC davon aus, das bereits im Jahr 2004 weltweit mehr als 150 Millionen Menschen Instant-Messaging-Dienste beruflich nutzen werden.
Allein in Deutschland greifen laut NetValue-Untersuchungen vom Beginn diesen Jahres inzwischen 18,1 Prozent aller Online-User auf Instant-Messaging-Lösungen zurück. In den USA liegt diese Quote bei über 30 Prozent und hat damit bereits heute eine (Erfolgs-)kritische Größe überschritten. Dabei bieten sich Nutzungsformen auch im Online-Geschäft mit den Konsumenten an.
So geht z.B. Rob Batchelder, Analyst der Gartner Group, davon aus, dass Instant Messaging (IM) das Problem der „verlassenen Einkaufswagen“ im Netz lösen könnte. Seiner Einschätzung nach brechen allzu oft Online-Shopper den Kaufvorgang unmittelbar vor der Vollendung ab, weil sie keine umgehende Antwort auf eine oft simple Frage bekommen konnten. Der „spontane Charakter“ von IM könnte in vielen Fällen dazu führen, dass diese Fragen auf einfachste Weise auch gestellt und unmittelbar beantwortet werden können und der Kaufvorgang deshalb nicht abgebrochen wird.
Ein IM-Einsatzbeispiel liefert der US-Broker E*Trade, der einen Teil seiner Finanzservices (Streaming-Aktienkurse, Audio und Video Marktberichte) seit kurzem den Nutzern des Yahoo Instant Messengers zur Verfügung stellt und so auf „Neukundenfang“ geht. Yahoo versucht dadurch wiederum Boden auf die drei meistgenutzten IM-Programme (MSN-Messenger, ICQ, AOL Instant Messenger ) gut zu machen. Schließlich will Yahoo mit von der Partie sein, wenn IM im Jahr 2005 die eMail-Nutzung als wichtigste elektronische Kommunikationsform ablöst, wovon die Analysten der Gartner Group überzeugt sind.
Wenn auch das Marktpotential von Instant Messaging mehr als beeindruckend ist, so müssen zuerst noch eine ganze Reihe von Technik- und Sicherheitsfragen geklärt werden Konzipiert wurde IM eher als Unterhaltungs- denn als wirkliches Business-Tool, weshalb auf Sicherheitsfeatures auch fast vollständig verzichtet wurde.
Bei den meisten IM-Services werden die Daten unverschlüsselt übertragen und Informationen lassen sich mit relativ geringem Aufwand abfangen. Vor allem dieser Aspekt wird sich noch grundlegend ändern müssen, will man das zweifelsohne vorhandene Geschäftspotential effektiv und sinnvoll nutzen. Darüber hinaus besitzen bis dato die wenigsten Unternehmen Erfahrungswerte, wie sie mit einer Vielzahl von simultanen IM-Anfragen fertig werden. Weiter schrecken viele Unternehmen vor den hohen Personal-Kosten dieser Realtime-Kundenberatung zurück. Ein möglicher Kompromiss könnte eine Kombination von intelligenten Avatarlösungen und IM sein. Einfache Anfragen werden vom Avatar beantwortet, geht es ans „Eingemachte“ wird das dahintergeschaltete Call-Center per IM eingeschaltet. Wie dies funktionieren kann, zeigt das Einkaufsportal Shopping24 bereits seit Ende 2000 mit seiner „Kombilösung“ Atira. So komfortabel und verbraucherfreundlich IM-Dienste jedoch auch sind, im Vergleich zur eMail-Nutzung sind die Kosten ungleich höher. Der Einzelfall entscheidet über Sinn und Unsinn von IM-Beratung beim eCommerce.
Autor: Matthias Robben
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11.04.2002 - Kundensupport im Web - Hilfe zur Selbsthilfe 
