Ohne Zweifel boomt der Reisemarkt im Internet wie kaum eine zweite Branche. Auf die faule Haut legen können sich die Anbieter aber dennoch nicht: Denn bei den intensiv umworbenen Online-Kunden gilt es mit Usability und Kundenservice zu punkten.
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Nicht nur Expedia ist im Web gut unterwegs und beendete das vierte Quartal des vergangenen Jahres mit einer Verdopplung des Umsatzes und deutlichen Gewinnen. Auch andere Anbieter, wie aktuell zum Beispiel die Niedrigpreis-Flieger gewinnen ihre Kunden in erster Linie im Internet. Wer sich in diesem harten Wettbewerb weiterhin erfolgreich positionieren will, muss über Aufsehen erregende Sonderangebote hinaus alle Register ziehen. Die niedrig hängenden Trauben konnten bereits durch Marketingaktionen abgeerntet werden, jetzt geht es um das Finetuning bei der Nutzerfreundlichkeit der Website.
Und was die Usability angeht, gibt es noch einiges zu tun, wie die aktuelle Untersuchung „Online-Reisemonitor 2003“ von eResult belegt. So ist zum Beispiel der Weg bis zur Buchung einer Pauschalreise noch mit vielen Hindernissen gepflastert. Für die Kunden ist dabei die Verfügbarkeit im von ihnen gewünschten Zeitraum in den meisten Fällen ein K.O-Kriterium. Aber sage und schreibe 86 Prozent der 15 untersuchten „klassischen“ Reiseveranstalter bieten auf ihren Websites eine Prüfung der Verfügbarkeit nicht an. Für die in die Untersuchung miteinbezogenen 15 internetspezialisierten Anbieter, wie neben Expedia auch Travelchannel und andere bekannte Akteure, ist das anscheinend eine Selbstverständlichkeit, die sie alle ihren Kunden offerieren.
Bei der Buchung von Flugtickets sieht es ähnlich aus. Immerhin noch 70 Prozent der klassischen Veranstalter verzichten darauf, ihre Kunden darüber zu informieren, ob das gewünschte Ticket überhaupt verfügbar ist. Allerdings scheint diese Option auch für die Internetspezialisten nicht einfach zu realisieren, denn auch 40 Prozent von ihnen bieten diese Informationen nicht an.
Bei der Optimierung einer Website geht es aber nicht nur darum, das Angebot aufgrund von Vermutungen über die möglichen Präferenzen der Zielgruppe zu gestalten. So gehören Befragungen, die klären sollen, wer die Kunden überhaupt sind und was sie wollen, zu den Basics, wie der Usability-Spezialist von Jupiter Research, Matthew Berk, betont. Was die Verantwortlichen wirklich wissen sollten, gehe darüber hinaus. „Wie effektiv unterstützt die Website die Kunden dabei, genau das zu tun, was Sie von ihnen erwarten?“, formuliert Berk die entscheidende Frage.
Die Spezialisten von eResult haben genau hingesehen und auch hinsichtlich dieses Aspekts der Usability von Reisebuchungssites möglicherweise entscheidende Unterschiede zwischen den klassischen und den internetspezifischen Anbietern festgestellt. In diesem Zusammenhang ist die Zahl der Klicks entscheidend, die ein Nutzer benötigt, um ein Flugticket oder eine Pauschalreise zu buchen. Erfolg die Buchung bei einem klassischen Anbieter, sind dafür 8,9 Klicks bei einer Pauschalreise und 8,2 Klicks bei einem Flugticket erforderlich. Bei den Internetspezialisten liegen die entsprechenden Werte lediglich bei 6,2 bzw. 6,1 Klicks.
Während sich die Verbraucher damit trösten können, dass bereits eine Armada von Experten unterwegs ist, um diesen Missständen abzuhelfen, wissen die Anbieter von Reisesites häufig noch nicht, wie sie mit vertretbarem Aufwand die Optimierungsmöglichkeiten ihres Webangebots erkennen können. Die zur Verfügung stehenden Analyse-Tools liefern häufig nur unzureichende Informationen. Matthew Berk erwartet in diesem Zusammenhang für die Zukunft Verbesserungen: „Ich setze darauf, dass die Branche bald damit beginnt Werkzeuge zu entwickeln, die nicht nur Berichte ausgeben, sondern wirklich bei der Entscheidungsfindung unterstützen.“
25.11.2002 - Websites nicht barrierefrei
