Eigentlich schwer verständlich: Noch immer scheitern viele Unternehmen im Netz am Kundenservice. Und gerade das kleine Einmaleins des Kundenkontakts offenbart dabei ungeahnte Defizite.
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So werden eMail-Anfragen entweder erst gar nicht beantwortet oder die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme für den Kunden von vornherein ‚geschickt’ versteckt. Berücksichtigt man, welche Auswirkungen negative Kundenerfahrungen auf das Online-Geschäft haben, ist ein solches Verhalten im Grunde nicht nachvollziehbar.
Die Marktforscher von AMR Research kommen vor diesem Hintergrund zu dem Ergebnis, dass 20 Prozent der Online-Shopper, die mit den gemachten eCommerce-Erfahrungen unzufrieden waren, beim nächsten Einkauf zur Konkurrenz wechselten. Insbesondere Multichannel-Anbieter sollten angesichts solcher Zahlen berücksichtigen, dass 65 Prozent der Nutzer sowohl online als auch offline auf die gleichen Händler setzen. Ein ‚Vergraulen’ des Online-Kunden kann demnach durchaus auch auf das stationäre Geschäft abfärben, wobei sich im Gegenzug ein guter Onlineservice natürlich auch positiv auf die anderen Kanäle auswirkt.
Die Erwartungen der Online-Kunden an ein Webangebot mögen zwar in der Vergangenheit ohnehin noch weiter gestiegen sein, häufig jedoch reicht eine einfache schnelle eMail-Antwort aus, um den bestehenden oder potentiellen Kunden hinreichend zufrieden zu stellen. Dass allerdings selbst hier noch immer viele Unternehmen kläglich versagen, beweist eine aktuelle Untersuchung der Uni Bochum: Demnach antworten 63 Prozent der deutschen Unternehmen nicht auf die einfachsten eMail-Anfragen. Und auch die Unternehmen, die sich zu einer Beantwortung „hinreißen“ ließen, taten dies meist nur mit wenig Elan. Häufig kamen die Antworten erst sehr spät und waren zudem mitunter unzutreffend, unvollständig oder gar unfreundlich, wie Arne Westermann von der Uni Bochum die Ergebnisse der Untersuchung kommentiert. Darüber hinaus habe es von keinem der angeschriebenen 200 Dax- bzw. Nemax-Unternehmen eine Antwort auf eine Nachfass-Mail gegeben.
Auch wenn diese Untersuchung sicherlich nicht repräsentativ ist, offenbart sie dennoch eine eindeutige und erschreckende Tendenz. Und vielleicht sollte das eine oder andere Unternehmen dahin gehend einmal einen kritischen Blick auf das eigene Prozedere sowie die Wünsche seiner Kunden bzw. Nutzer werfen.
So erwarten laut Untersuchung von Jupiter Research in den USA 88 Prozent der Konsumenten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf eine eMail-Anfrage. Aber selbst in den immer wieder als ‚Service-Mekka’ gelobten USA erfüllen lediglich 54 Prozent der dortigen Unternehmen diesen Anspruch. Damit konnte im Vergleich zum Jahr 2001 kein Fortschritt verzeichnet werden, obwohl die Ausgaben für neue CRM-Technologien kräftig angestiegen sind. Und dieses Verhalten dürfte den Unternehmen mittel- bis langfristig teuer zu stehen kommen: Unternehmen, die es nicht schaffen ihre Kundenanfragen per eMail effizient zu handhaben, werden einen hohen Preis bezahlen müssen, da ihnen Umsätze entgehen und weniger leicht „abzuschüttelnde“ Interessenten auf teurere Kommunikationswege (Telefon) zurückgreifen werden, weiß David Daniels, Senior Analyst von Jupiter Research, zu berichten.
Auch im eBusiness sind es also oft die ganz einfachen Dinge, die über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Und eMail-Anfragen sollten inzwischen doch nun wirklich ebenso selbstverständlich und zuverlässig wie Telefonanrufe beantwortet werden. Denn es ist nicht gerade eine Zier für die globale Unternehmenslandschaft, wenn ein ordentliches und effektives eMail-Management in schwierigen wirtschaftlichen Zeiten wie diesen noch immer als Wettbewerbsvorteil und Marktchance begriffen werden kann.
Autor: Matthias Robben
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24.02.2003 - eMail-Kommunikation mangelhaft 
