Software löst nicht nur Probleme, sie schafft leider auch häufig welche. Dementsprechend steigen die Umsätze im Markt für den Support bei Softwarelösungen in den nächsten fünf Jahren um durchschnittlich 7,7 Prozent. Doch von einem wirklich guten Angebot scheinen viele Dienstleister noch weit entfernt.
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Im vergangenen Jahr wurden weltweit mit Supportleistungen für Softwareanwendungen 23,7 Mrd. US$ umgesetzt, so die Experten von IDC. Schon 2007 sollen es 34,3 Mrd. US$ sein. Dabei werden allerdings nicht alle Anbieter gleichermaßen profitieren. So soll die Nachfrage nach Vor-Ort-Service laut Einschätzung der Expertin Christine Tenneson von IDC im Vergleich langsamer wachsen. Diese traditionellste Variante des Software Support verliert gegenüber neuen Formen an Boden: Fernwartung und elektronischer Support liegen im Trend. Nichts weniger als ein fundamentaler Strategiewechsel zeichne sich ab, so Tenneson. In Zukunft könne bei einem erfolgreichen Software Support Angebot sicherlich nicht mehr auf Online-Unterstützung und Selbsthilfe-Optionen verzichtet werden.
Kontinuierliche Verbesserung und Integration lautet das Motto, das auch im Software Support Markt künftig für alle Akteure gilt. Es geht insbesondere darum, Hochverfügbarkeit zu gewährleisten und so genannten „Mission Critical Support“ zu realisieren. Dabei führe kein Weg am Ausbau der Fernwartungsoptionen und der elektronischen Supportmöglichkeiten vorbei, betont Tenneson: Die Zukunft gehöre eindeutig dem eSupport.
Auf der Nachfragerseite scheinen diese Vorzüge des eSupport aber noch nicht hinreichend bekannt zu sein. Zumindest zeigt man sich von den tatsächlichen Leistungen bislang wenig überzeugt. Für höchst alarmierend hält es im Gegenteil Gartner Analyst Robert Igou, dass eSupport-Lösungen im Allgemeinen nicht als effektiv angesehen werden, wenn es um die Beseitigung von Störfällen geht. So zeigen sich immerhin 52 Prozent von 223 befragten US-amerikanischen Unternehmen, die ihre Soft- und Hardware per eSupport warten lassen, mit den Ergebnissen nicht zufrieden.
Die Liste der Kritikpunkte ist lang: Hierunter fällt etwa die Verfügbarkeit und Verlässlichkeit, die bei den webbasierten Angeboten zur besonderen Stärke zählen sollte, aber von 54 Prozent der Befragten in der Gartner-Studie als wichtigster Verbesserungspunkt genannt wird. Noch knapp die Hälfte bemängelt die Inhalte der Unterstützungsleistungen. Und nicht zuletzt müssen sich die eSupport-Angebote an der traditionellen Konkurrenz messen lassen, die per Telefon Hilfestellung bietet: Was die angebotene Expertise sowie die Reaktionszeiten betrifft, müsse unbedingt die gleiche Qualität geboten werden. Und noch eine besonders große Hürde haben die Gartner Experten ausgemacht: Mehr als 60 Prozent der Befragten führen Budget-Restriktionen ins Feld, wenn es um die Begründung ihrer Ablehnung von eSupport-Lösungen geht.
Vor den Erfolg haben die Götter den Schweiß gesetzt - das gilt wohl auch, wenn die Leistung elektronisch erbracht wird. Beim Thema eSupport ist noch einiges zu tun, bevor die von IDC prognostizierten Zuwächse realisiert werden können. Aber immerhin gibt es Hoffnung: 75 Prozent der von Gartner befragten Nutzer bemerken ein wachsendes Interesse an eSupport-Lösungen. Sie wollen wohl nur noch von den Vorteilen überzeugt werden…
14.04.2003 - Sicherheit: auf die preiswerte Art
