Viel Lärm gibt es momentan um IT-Budgets. Man ist auf der Suche nach den Anwendungen, mit denen sich der schnellste oder größte ROI realisieren lassen wird. Vermeintliche Kleinigkeiten wie die Usability von Websites geraten da häufig zu Unrecht ins Hintertreffen.
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Ob überhaupt und wenn ja, in welchem Umfang eine IT-Anwendung ‚funzt’, hängt in großem Ausmaß von ihrer Usability ab. Und was wiederum Usability ist, beschreibt die DIN EN ISO 9241-11 genau:
Usability eines Systems ist das Ausmaß, indem es von einem bestimmten Benutzer verwendet werden kann, um bestimmte Ziele in einem bestimmten Kontext effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.
Nun ist für Websites nicht verbindlich festgelegt, dass ein Konzept die wahrscheinlichen Benutzer, Ziele und Kontexte näher eingrenzt. So bewegen sich die Verantwortlichen zumeist frei im kreativen Raum und produzieren häufig Webangebote, die die Besucher nicht hinreichend unterstützen - von „effektiv, effizient und zufrieden stellend“ ganz zu schweigen. Eine, wenn auch kleine, explorative Studie aus Schweden bestätigt dieses Phänomen. Und sicherlich sind auch viele von Ihnen bereits zu oft im Internet darauf gestoßen: Die meisten eCommerce-Unternehmen sind im Bereich Usability noch nicht sehr weit gekommen.
Die Experten von Usability Partners wählten 25 Unternehmen aus, die nach ihrer Einschätzung die schwedischen eCommerce-Anbieter im B2B und im B2C gut repräsentieren. An der Studie nahmen 17 davon teil. Es überrascht nicht, dass einige dieser Unternehmen bislang überhaupt keine Anstrengungen unternommen haben, ihre Webangebote für die Besucher zu optimieren. Im Gegenteil, Kommentare wie „die Nutzer sind blöd“ oder „sie haben alle unterschiedliche Sichtweisen, es ist daher gar nicht möglich auf ihre Bedürfnisse einzugehen“ wurden in immerhin drei Unternehmen offen kommuniziert. Die meisten Teilnehmer zeigen sich von einer nutzerfreundlicheren Seite: Sie führen, wenn auch relativ unstrukturiert, einzelne Tests oder Befragungen durch. Lediglich zwei Unternehmen setzen darüber hinaus auf systematische Aktivitäten um sicherzustellen, dass der angebotene Service den Nutzern den größtmöglichen Mehrwert bietet. Im Rahmen des Prototyping gehören hier auch Tests, die von Menschen mit Behinderungen durchgeführt werden, ebenso zum Programm wie die Evaluation durch Experten.
Nun kann in wirtschaftlich schlechten Zeiten wohl nur mit großen Schwierigkeiten ein wirklich umfassendes Usability-Programm aus der Taufe gehoben werden. Schließlich wird gegenwärtig nicht ohne Grund streng darauf geachtet, dass alle Investitionen sich besser früher als später rechnen. Die Experten von Usability Partners gehen aber vor dem Hintergrund ihrer Erfahrungen davon aus, dass selbst kleine Veränderungen relativ große Wirkung zeigen können. So war es einem schwedischen Online-Buchhändler möglich, die Zahl der Mitarbeiter im Kundendienst um zwei Drittel zu reduzieren, nachdem im Design des eShops die häufig von Kunden beklagten Probleme ausgemerzt wurden.
Weiterführend sind in diesem Zusammenhang einige Anregungen, wie Webangebote „erwartungskonform“ gestaltet werden können. Eine aktuelle Studie von eResult mit 565 Teilnehmern verdeutlicht, dass erfahrene Webnutzer konkrete Vorstellungen von der Positionierung zentraler Webseitenelemente haben. Wird diesen Erwartungen entsprochen, „dann sollte es gelingen, mehr Erstbesucher zu einem wiederholten Site-Besuch zu motivieren als bei einer nicht erwartungskonformen Homepage-Gestaltung“, schlussfolgert Miriam Yom von eResult. Ausgewählte Ergebnisse der Studie: Die meisten Webnutzer, vom fortgeschrittenen Anfänger bis zum Experten mit mehr als 5 Jahren Web Erfahrung, erwarten die Navigations- bzw. Menüleisten im linken und/oder oberen Seitenbereich, als umgekehrte L-Navigation. Bei anderen Orientierungs- und Hilfe-Elementen wie z.B. einem FAQ-Link oder einem Verweis auf eine Sitemap unterscheiden sich die Platzierungserwartungen der befragten Webnutzer dagegen zum Teil deutlich. Dies gilt jedoch nicht für eine interne Suchfunktion: Das Eingabefeld einer Stichwortabfrage erwarten die meisten Webnutzer im oberen, rechten Seitenbereich einer Homepage. Ein Kontakt-Link stellt für mehr als 95% der befragten Webnutzer ein typisches Homepage-Element dar. Ein solcher Verweis wird am linken, unteren Seitenrand erwartet.
Zwar kann mit dem bislang vorliegenden Zahlenmaterial nicht zweifelsfrei belegt werden, dass die einfache Gleichung „erwartungskonform + barrierefrei = mehr Besucher“ wirklich aufgeht. Aber gerade wenn an den großen Sparschrauben bereits gedreht wurde, sollte es vielleicht einfach einen Versuch wert sein.
25.04.2003 - Fleurop investiert in mehr Kundenbindung
