Im Schadensfall tut schnelle Hilfe not - egal, ob es sich nur um eine Autopanne handelt, oder Großschadenereignisse wie Naturkatastrophen, Epidemien oder Bombenanschläge handelt. Dabei kann Informationstechnik überaus sinnvoll eingesetzt werden, wie das Beispiel des Krisenzentrums der Mercur Assistance verdeutlicht. Als Gesamtkoordinator ist man hier für die Betreuung und Bergung der betroffenen Urlaubsgäste der Flutkatastophe verantwortlich.
Am 27.12.2004 wurde morgens das Krisenzentrum bei Mercur Assistance mit zusätzlichen erfahrenen Spezialisten und Ärzten in Sonderschichten besetzt. Nach Abstimmung mit dem Auswärtigen Amt wurde der MedEvac der Luftwaffe (Airbus A 310 mit 6 Intensivplätzen und zusätzlichen 38 Patientenliegeplätzen) als fliegendes Lazarett für einen ersten Flug nach Phuket gebucht. Gemäß dem bereits existierenden Katastrophenplan der GdV-Assisteure wurde abgestimmt, daß Mercur Assistance die Gesamtkoordination übernimmt. Damit wurde eine beispiellose Gemeinschaftsaktion der betroffenen Versicherer der in der Flutkatastrophe betroffenen Touristen eingeleitet. Am 28.12.2004 flog ein Koordinationsteam der Mercur, besetzt mit einem erfahrenen Rettungsarzt sowie zwei professionellen Assistance-Koordinatoren, nach Phuket, um vor Ort die Koordination der Antransporte aus thailändischen Krankenhäusern zum Flughafen Phuket zu organisieren. Nach zwei MedEvac-Transporten aus Phuket und Verlegungen von Schwerverletzten in Spezial-Krankenhäuser nach Bangkok erfolgten weitere Flugeinsätze zum Heimtransport von dort aus.
Partner-Assistancen aus dem europäischen Ausland ließen ebenfalls Verletzte über Mercur transportieren. So wurden auch betroffene Touristen aus Skandinavien, Belgien, Österreich und der Schweiz betreut und in heimatnahe Zielkrankenhäuser verlegt. Bis 04.01.2005 waren alle transportfähigen Patienten in ihre Heimat zurückgeholt und in ihren jeweiligen Zielkrankenhäusern betreut worden. Für weitere Betroffene wurde die medizinische Betreuung, der Besuch von Angehörigen sowie der spätere Rücktransport organisiert. Insgesamt wurden von der Mercur Assistance mehr als 200 Fälle bearbeitet. Alle wurden entsprechend medizinisch versorgt. Etwa 60 Patienten wurden mit dem MedEvac zurückgeflogen. Für die leicht verletzten Urlauber wurden andere Transportmöglichkeiten der Reiseveranstalter genutzt. Die Schadenverantwortlichen der betroffenen Versicherungen waren von Mercur Assistance ständig informiert worden und erhielten laufend aktualisierte Listen. Am 05.01.2005 landete das Mercur-Koordinationsteam nach neun Tagen Dauereinsatz wieder in München. Alle weiteren Maßnahmen koordinierte man jetzt von München aus. Wieder einmal hat sich die schnelle und professionelle Bearbeitung aufs Beste bewährt. Die Erfahrung aus vorangegangenen Hilfsaktionen konnte zum Nutzen aller beteiligten Versicherungen, Organisationen, staatlichen Stellen und nicht zuletzt der betroffenen Patienten auch in dieser Krisensituation optimal angewendet werden.
Der Assistance-Markt boomt
"Assistance" kommt aus dem Französischen und bedeutet Hilfe, Unterstützung oder Beistand im Notfall. Genau das leisten Assistance-Anbieter: Schnelle und kompetente Hilfe durch Rat und Tat; Beratung, Dienstleistung und Organisation über Telefon, EMail und Internet. Assistance-Unternehmen sehen sich als Dienstleister für Versicherungen, Reiseveranstalter oder Automobilfirmen und sind de facto Outsourcing-Spezialisten: deren Kunden lagern (Teil-)Prozesse im Bereich Notfall-Hilfe aus. Hat ein Versicherungsnehmer im Urlaub einen Unfall oder eine Autopanne, kann er bei einer Hotline seiner Versicherung anrufen. Doch statt bei seiner Versicherung landet der Anrufer in den meisten Fällen im 24/7 Call Center der Mercur Assistance oder eines anderen Assistance-Anbieters. Diese organisiert den Rücktransport von Verletzten aus dem Ausland, vermittelt Kontakte zu Ämtern und Botschaften, regelt Schäden und unterstützt den Versicherten in allen Belangen. Autobesitzer mit Mobilitätsgarantie bekommen bei einem Unfall oder einer Panne Ersatzfahrzeuge, werden in Hotels untergebracht und müssen sich um das Abschleppen und die Reparatur ihres liegen gebliebenen Fahrzeugs keine Gedanken machen.
Der Assistance-Markt ist ein Wachstumsmarkt: Bis vor kurzem noch als bloßes Instrument zur Notfallhilfe verkannt, nutzen immer mehr Unternehmen Assistance auch als Mittel zur Kundenbindung, Produktdifferenzierung und zur aktiven Schadensteuerung. Als zentrale Assistanceplattform der Münchener-Rück-Gruppe baut Mercur Assistance seine Position als unabhängiger Marktführer im Assistancebereich weiter aus. Mercur Assistance besitzt bereits über zehn Jahre Markterfahrung in den Bereichen Medizin, Mobilität und Services und versteht sich mit seinem hochqualifizierten und geschulten Team von über 180 Mitarbeitern sowie einem globalen Partnernetz als Dienstleister, Ratgeber, Hilfesteller und Organisator für seine Kunden. Der Bereich Hausassistance erfährt aktuell eine Renaissance und wird bei Mercur Assistance massiv ausgebaut. Ein qualitätsgeprüftes Handwerkernetz steht hier bundesweit zur Verfügung. Das Gesamtvolumen lag in 2003 bei etwa 130.000 Assistancefällen , davon entfielen etwa 10.000 auf medizinische und ca. 57.000 auf technische Assistance-Fälle in über 100 Ländern weltweit. Dazu wurden über 100.000 Servicefälle bearbeitet, bei denen es um Bratungsleistungen ging. Insgesamt wurden im Jahr 2003 über 830.000 In- und Outbound Calls geführt. Mehr als 60 Großkunden aus den Bereichen Versicherung, Banken und Kreditkartenanbieter, Reiseveranstalter, Verkehr, Kfz-Hersteller sowie Industrie und Handel mit insgesamt über 36 Mio. Endverbrauchern vertrauen auf die Leistungen von Mercur Assistance.
Kerngeschäft der Mercur Assistance ist die Funktion als Notrufzentrale mit medizinischer Dienstleistung für AKVs (Auslandskrankenversicherungen) und Kfz-Schutzbriefe, beispielsweise Krankenrücktransporte, Pannendienste oder Mobilitätsgarantien. Daneben nimmt das "Demand Management", also der Betrieb medizinischer Informationshotlines für private Krankenversicherungen und gesetzliche Krankenkassen, breiten Raum ein. Hier kooperiert die Mercur Assistance mit der ArztPartner almeda AG. Mercur Assistance arbeitet eng mit einem internationalen Netz von Spezialisten zusammen, um weltweit schnell und unbürokratisch Hilfe leisten zu können. Zusammen mit den Partnern der International Assistance Group mit Sitz in Paris, deren Mitglieder ein globales Assistance-Netzwerk bilden, unterhält Mercur Assistance ein weltweites Netz von mehr als 450 Korrespondenten sowie über 40.000 qualitätsgeprüfte Krankenhäuser und Ärzte , die schnell und professionell vor Ort Hilfe leisten.
Teil 1 IT-Struktur sorgt für optimierte Prozesse im Partner Relations Management
