Medienbrüche sind unproduktiv, weil sie die Kommunikation behindern und Informationen gelegentlich sogar im Nichts verschwinden lassen. Dadurch geht wertvolle Zeit verloren, Fehler schleichen sich ein und die Kundenzufriedenheit leidet. Verschiedene Anwendungsbeispiele mittelständischer Firmen zeigen, dass Unified Messaging hier einen Ausweg bieten kann.
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Als "Messaging" wird die Möglichkeit bezeichnet, Nachrichten an einen Speicher zu senden beziehungsweise gespeicherte Nachrichten zu empfangen, abzuhören oder zu lesen. Dabei gilt das Prinzip des so genannten Store and Forward (etwa: Speichern und Weiterleiten). "Im Gegensatz zum Telefongespräch in Echtzeit muss der Empfänger einer Nachricht also nicht in genau jenem Moment zugegen sein, wenn der Absender seine Botschaft auf den Weg schickt", betont Jan de Vries, Telekommunikationsexperte bei Siemens und Autor des Management-Buches "Die Erreichbarkeitsfalle" (www.erreichbarkeitsfalle.de). Vielmehr kann er später hören oder lesen, was ihm mitgeteilt wurde. Umgekehrt muss der Absender nicht darauf warten, den Empfänger persönlich erreichen zu können. Dazu werden Informationen in eine Art elektronischen Briefkasten (Mailbox) gelegt, wo sie später abgeholt werden - gleich ob vom Schreibtisch aus oder von unterwegs. "Auf diese Weise wird das Senden und der Empfang von Nachrichten zeitlich entkoppelt", erläutert de Vries. "Denn man kann auch bei bestem Willen nicht zu jedem Zeitpunkt persönlich erreichbar sein." Früher erforderte der Empfang von Sprach-, Text- oder Faksimile-Nachrichten jeweils unterschiedliche Medien, wie Anrufbeantworter, Faxgerät oder Computer. Unified Messaging fasst nun unterschiedliche Medien wie E-Mail, Telefon, Telefax und SMS-Nachrichten in einheitliche technische Strukturen, sodass sich die gefürchteten Medienbrüche vermeiden lassen. Das Kommunikationsmedium ist ein PC mit Programmen wie Microsoft Outlook oder IBM Lotus Notes. Aber auch die Integration in Applikationen wie SAP R/3 ist möglich.
REFU GmbH: Reibungslose Kundenkommunikation
Bessere Erreichbarkeit, reibungslosere Kommunikation mit Kunden, Lieferanten und regionalen Vertriebspartnern, automatischer Fax-Versand aus einer SAP R/3-Anwendung sowie durchgängiger interner Informationsaustausch über alle Standorte hinweg - das waren auch die Anforderungen der REFU Elektronik GmbH in Metzingen. Als Technologieführer der Branche für die Entwicklung und Produktion elektronischer Frequenzumrichter liefert REFU jährlich etwa 20.000 seiner Geräte in die ganze Welt. Das setzt voraus, dass die fast 190 Mitarbeiter sich auf die Anforderungen der unterschiedlichen Kunden und Kundengruppen konzentrieren. Dafür bedurfte es besserer Erreichbarkeit des Unternehmens in Verbindung mit durchgängigen Geschäfts- und Kommunikationsprozessen. Deshalb setzt REFU den Unified-Messaging-Server HiPath Xpressions von Siemens ein. Er vereinheitlicht die Kommunikation via "persönlichem Anrufbeantworter" (Voicemail-Box) sowie für E-Mail, Fax und SMS: Unter der homogenen Benutzungsoberfläche von Microsoft Outlook können die Mitarbeiter Nachrichten aller Art versenden, empfangen, bearbeiten und weiterleiten. "Die Entscheidung für die HiPath-Lösung fiel nicht zuletzt deshalb, weil wir unsere vorhandene Infrastruktur über standardisierte Schnittstellen einbinden konnten", erläutert Bernhard Seynstahl, Leiter Informationstechnologie (IT) bei REFU Elektronik GmbH. So lassen sich beispielsweise Bestellungen in der SAP-Software bearbeiten, anschließend genügt ein Mausklick: HiPath übernimmt dann das betreffende Dokument aus SAP, holt sich die Rufnummer aus der Kundendatei - und der Kunde erhält seine Auftragsbestätigung automatisch per Fax. Möglich wurde die Integration von Geschäfts- und Kommunikationsprozessen durch die SAP-zertifizierte Schnittstelle des Xpressions-Servers.
Individuelle Konfigurationsmöglichkeiten
Auch jeder Mitarbeiter kann Dokumente direkt vom PC aus per Fax verschicken: Ähnlich wie bei einer E-Mail lässt sich in Microsoft Outlook ein Deckblatt erstellen, das als Anhang die zu faxende Unterlage erhält, etwa einen Brief, der in der Textverarbeitung Word erstellt wurde. Will der Mitarbeiter ein Papier-Original faxen, so schickt er dies von einem der Scanner-Arbeitsplätze auf seinen PC, ergänzt es dort elektronisch um ein Deckblatt, verschickt es an den Empfänger und archiviert das Ganze elektronisch. Sinngemäß funktioniert der Fax-Empfang an jedem Arbeitsplatz. "Mit der Verbindung zwischen PC und Telefon haben wir uns schon eine ganze Weile gedanklich beschäftigt", berichtet Bernhard Seynstahl. Aber erst mit HiPath Xpressions habe man eine Lösung gefunden, die der einzelne Mitarbeiter individuell auf seine jeweiligen Aufgaben sowie auf die Erfordernisse der betreffenden Abteilung einstellen könne. So kommt es vor, dass Mitglieder der Geschäftsleitung oder Mitarbeiter aus dem Marketing auf Dienstreise sind, aber nicht durch ein Handy-Gespräch gestört werden wollen. Dann kann die Sekretärin per Outlook eine SMS-Nachricht schicken - und die SMS-Antwort ebenfalls am Bildschirm empfangen. Um die persönlichen Einstellungen für E-Mail-, Sprach- und Fax-Nachrichten vornehmen zu können, verfügt HiPath Xpressions über eine komfortable, webbasierte Anwendung, den so genannten "Client Assistant". Damit lassen sich Tages- und Wochenprofile für Telefonansagen und Begrüßungstexte einrichten, Verteiler und Listen für das Senden von Nachrichten definieren und benutzerspezifische Weiterleitungsfunktionen einrichten. Individuell lässt sich mit dem "Client Assistent" festlegen, wie mit Anrufen, E-Mails und anderen Nachrichten verfahren werden soll. Die Einstellungen, wie das System reagiert und welche Aufgaben es in welchem Zusammenhang initiiert, kann jeder Mitarbeiter für seinen Arbeitsplatz konfigurieren. "Innerhalb bestimmter Rahmenbedingungen obliegt es nun dem Einzelnen, wie er seine Kommunikationsabläufe organisiert und wie er an der Unterstützung durch das System partizipiert", erklärt Seynstahl die von REFU gewählte Lösung.
Atotech GmbH: Mobile Mitarbeiter einbinden
Ein möglichst geringer Integrationsaufwand stand bei der Atotech Deutschland GmbH in Feucht bei Nürnberg im Vordergrund, als die Entscheidung für eine Unified-Messaging-Lösung anlag. Stefan Brüggemann, Leiter des Atotech-Rechenzentrums in Berlin: "Bei der Auswahl des Lieferanten für unsere europaweite SAP-Fax-Lösung war es - neben der Zertifizierung für SAP - wichtig, dass das Produkt mit wenig Aufwand in unsere Landschaft zu integrieren war." Als Systemanbieter entwickelt und liefert das Unternehmen Verfahren und Fertigungsanlagen für die Galvanotechnik. Mit weltweit mehr als 2.500 Mitarbeitern bedient Atotech dabei Kunden in über 35 Ländern. Eigene Tochtergesellschaften und Vertriebsorganisationen sichern die fachlich kompetente Beratung in West- und Osteuropa sowie im Mittleren Osten. Um zunächst am Standort Berlin die Kommunikationsdienste Fax-Mail und Fax aus SAP/R3, Voice-Mail und SMS sowie auch am spanischen Standort Bilbao Fax aus SAP/R3 zur Verfügung zu stellen, wurde eine Lösung gesucht, die durch ihr modulares Design die spätere Ausdehnung dieser Funktionen auf weitere Standorte ermöglicht. Zu diesem Zweck setzte der Projektpartner Siemens ebenfalls HiPath Xpressions ein. Diese Entscheidung wurde auch von der Tatsache getragen, dass sich dieses System zu einer universellen "Multimedia Messaging Engine" für mobile und für ortsgebundene Benutzer ausbauen lässt. Der Versand bzw. Empfang von Fax-Nachrichten, Voice-Nachrichten und SMS für bis zu 100 Benutzer wurde durch die entsprechende Konfiguration der Xpressions-Lösung realisiert. In den Atotech-Filialen kommen zusätzlich speziell konfigurierte Xpressions-Server zum Einsatz. Dieses Konzept lässt sich flexibel, schnell und einfach ausbauen. Darüber hinaus galt es, die Möglichkeiten des Unified Messaging in die Applikationen Lotus Notes und SAP zu integrieren, mit denen Atotech arbeitet. Durch diese Integration, die im ersten Projekt-Schritt für den Standort Berlin geplant war, kann der Mitarbeiter seine sämtlichen Nachrichten (Voice-Mail, Fax-Mail, E-Mail, SMS) in seiner gewohnten E-Mail-Umgebung empfangen bzw. versenden. Wollte ein externer Partner, etwa ein Kunde oder ein Lieferant, ein Fax an einen Atotech-Mitarbeiter senden, musste er dazu bislang die Rufnummer von dessen Telefax-Gerät wissen. Dank HiPath Xpressions ist das jetzt einfacher: Die Fax-Rufnummer gleicht der Telefon-Durchwahl des betreffenden Mitarbeiters, ergänzt um eine für alle Atotech-Mitarbeiter einheitliche so genannte "Fax-Abscheidungskennziffer". An diese leicht zu merkende Rufnummer verschickt der externe Absender sein Fax. Sobald der Atotech-Mitarbeiter seine Lotus-Notes-Mail-Anwendung gestartet hat, wird ihm das eingegangene Fax als neue Nachricht angezeigt und er kann es sofort öffnen und ansehen.
Modulares Design für spätere Erweiterungen
Viele kaufmännische und technische Mitarbeiter von Atotech nutzen die SAP-R/3-Applikationen SAP Workplace sowie die SAP-Module für Materialwirtschaft inkl. Bestellwesen (MM) bzw. für Vertrieb inkl. Fakturierung (SD). Die Möglichkeit, Telefaxe direkt aus der gewohnten SAP-R/3-Benutzeroberfläche heraus zu versenden, wurde zunächst für die SAP-Anwender am Standort Berlin sowie für die betreffenden Mitarbeiter am spanischen Standort Bilbao realisiert. SAP-Nutzern in den Filialen werden in der zentralen Datenbank von HiPath Xpressions die jeweiligen Heimatstandorte zugewiesen, damit das System das zu versendende Fax an das Unified-Messaging-System übergeben kann. Atotech betreibt seine SAP-Anwendungen für Europa zentral in der deutschen Hauptstadt und wartet die Installation auch von hier aus. Dafür sind am Standort Berlin mehrere parallele SAP-Systeme vorhanden. Vorerst sind zwei davon (das Produktiv- und das Entwicklungssystem) mit HiPath Xpressions verbunden. Vier weitere Systeme lassen sich später implementieren. Die deutschen Filialen in Feucht und Neuruppin sowie weitere Niederlassungen in Slowenien, Großbritannien, Italien und Spanien stützen sich ebenfalls auf den zentralen SAP-Server in Berlin. Interne Faxe werden kostenfrei über das schon bestehende IP-Netzwerk versendet und an den Filialstandorten müssen keine eigenen Fax-Systeme aufgebaut werden. Die Benachrichtigung über den erfolgreichen Versand eines Faxes kann via SAP und alternativ in Lotus Notes erfolgen. Somit muss die jeweils benutzte Oberfläche nicht verlassen werden. Unter Lotus Notes steht den Atotech-Mitarbeitern in Berlin nicht nur der Dienst Voice-Mail, sondern auch der Dienst Fax-Mail direkt am Arbeitsplatz zur Verfügung. Daraus werden sich perspektivisch signifikante Einsparungen bei der Hardware ergeben, denn es müssen praktisch keine neuen Fax-Geräte mehr beschafft werden. Vorhandene HP-Digital-Sender (Scanner) können mit HiPath Xpressions verbunden werden, sodass sich gescannte Dokumente sofort als Fax versenden lassen. "Das Design solcher Lösungen", betont Siemens-Telekommunikationsexperte de Vries, "macht spätere Erweiterungen leicht." Dies betrifft sowohl die Einbeziehung zusätzlicher Standorte als auch ergänzende Dienste. Doch auch so sei mit HiPath Xpressions bessere Erreichbarkeit, reibungslosere Kommunikation sowie durchgängiger Informationsaustausch über alle Standorte hinweg gegeben.
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